Формальные метрики должны отойти в сторону

Идеальный SLA больше не гарантирует комфорта, и бизнесу пора перестать доверять формальным IT-метрикам — такое мнение в интервью коллегам из ComNews высказала Анна Коваленко, начальник управления клиентского взаимодействия IT-кластера «Газпром нефти». Вот главные тезисы:

SLA устарел

⚡️ Долгие годы классический SLA оставался основным стандартом корпоративного IT. Эффективность инженеров оценивали по скорости реакции. Сегодня крупнейшие технологические компании признают этот подход устаревшим.
⚡️ Причина в растущей зависимости от технологий: например, допуск для дата-центра по времени простоя в Tier IV составляет 24 минуты в год — сегодня подобный срок выглядит как катастрофа для любого бизнеса.

Смена парадигмы

⚡️ SLA остается важной частью управления качеством IT, но его недостаточно для оценки конечного результата. Поэтому технические и сервисные показатели дополняются метриками пользовательского опыта — Digital Employee Experience и XLA (eXperience Level Agreement).
⚡️ В итоге, если SLA спрашивает: «Уложились ли мы в норматив при ответе». XLA спрашивает: «Смог ли сотрудник сделать свою работу быстро и без лишних усилий».
⚡️ Качественный цифровой опыт становится и фактором удержания талантов: никто не хочет работать в компании, где приходится ежедневно воевать с корпоративными интерфейсами.

Исправление до инцидента

⚡️ Будущее поддержки не просто в быстрых ответах, а в наблюдаемости. Мы должны находить сбой в бизнес-процессе раньше, чем случится критический инцидент. Причем мониторятся не тольĸо технические параметры, а бизнес-логика.
⚡️ В таких условиях, вопрос например, «тормозящей программы» оказывается важным и влияющим на общую производительность — найти корневую причину будет эффективнее, чем закрыть сто похожих обращений📌

💻 СофтТех в Telegram | в MAX