​​Гарантия по другую сторону баррикад, часть 2

Продолжаем наш рассказ про жизнь гарантийного отдела изнутри, начало здесь: https://t.me/interface31/1303.

В прошлый раз мы разбирали юридические аспекты, а сегодня поговорим о положении гарантийки в фирме и характере ее взаимодействия как внутри фирмы, так и снаружи.

Начнем с того, что цель любой коммерческой фирмы – это получение прибыли. Поэтому любая поломка расстраивает ее также как и вас. Потому что гарантия – это прямые издержки, денег гарантийный отдел не приносит, а только тратит.

Также нормальная фирма в последнюю очередь хочет доводить дело до конфликта с клиентом.

Но! Как мы уже говорили, цель фирмы – прибыль. В случае с гарантией убытки, если случай гарантийный, компенсируются производителем/дистрибьютором/импортером и конечное решение о том, является ли случай гарантийным остается за ними.

Поэтому принимая самостоятельное решение в пользу покупателя гарантийный отдел и фирма всегда рискуют, но стремятся свести этот риск к минимуму.

Самый простой случай – это когда вы вчера купили, а сегодня принесли и оно просто не работает или имеет явный типовой дефект. И это будет что-то недорогое. В этом случае товар осмотрят на предмет механических повреждений, следов жидкости, высоких температур и если нет никаких подозрений, то обменяют по месту или вернут деньги.

Если товар дорогой или сложный (та же материнская плата, видеокарта, ноутбук), то его обязательно примут на проверку, сначала самостоятельно, а если дефект подтвердится, то устройство поедет в сервисный центр или вышестоящему поставщику (или вышестоящей гарантийке, если это сеть магазинов).

В результате ваша железка поедет по сервисам не неделю-две и к этому надо быть готовым. Можно, конечно, с умным лицом пытаться сыпать законами и нормами, но там тоже не первый день замужем и 99% таких попыток быстро и просто отбиваются.

А оставшийся 1% упертых получит длительную переписку руководством гарантийного отдела посредством Почты России, которая, как назло, окажется в каком-нибудь дальнем регионе страны. Ну и методы испортить жизнь таким пассажирам тоже имеются. Причем отточенные годами и десятилетиями.
Вообще, начинать конфронтацию с гарантийным отделом в большинстве случаев глупо и контрпродуктивно. Поверьте, никто не хочет затягивать сроки или отказывать вам в гарантии, наоборот, лучше всего если вы уйдете довольным и вернетесь еще и еще. Тем более сейчас, когда недовольный клиент может пойти изливать свое недовольство онлайн.

Но нужно понимать, что окончательное решение по гарантии принимает только производитель/дистрибьютор/импортер и самодеятельность тут чревата тем, что все издержки лягут на того, кто принял самостоятельное решение.

А дальше идет в ход простая арифметика. Недорогие позиции, маржа на которых копеечная, наоборот, возить по одному не выгодно и их чаще всего меняют на месте без вопросов, а потом уже ящиком везут в сторону производителя. Даже если и что-то там снимут с гарантии – потеря невелика.

Поэтому, как бы парадоксально это не звучало, дешман в плане гарантийного обслуживания проще, чем бренды. Поэтому отбрасываем снобизм и смотрим на вещи трезво.

Теперь о сервисах. Если у вас технически сложное устройство, то вас точно отправят туда. Также туда скорее всего отправят с дорогим и сложным устройством, но могут попробовать отправить и с любой железкой.

Тут гарантийке прямая выгода, как в пословице «Баба с возу – кобыле легче». Обратившись сразу в СЦ, вы автоматически отказываетесь от требования замены товара и из-под ряда статей ЗоЗПП и соглашаетесь на ремонт и срок в 45 дней.

Поэтому с простыми железками следует вежливо отказаться и сдать их продавцу. А вот со сложными – вопрос открытый. Однозначно требовать замены мы не можем и фактически стоим перед перспективой ремонта. В этом случае часто выгоднее сдать в СЦ самому и потом самому же пинать его по срокам. Чаще всего выходит эффективнее.

Если же устройство ремонту те подлежит, то СЦ выдаст вам заключение, с которым вы уже пойдете к продавцу за заменой или возвратом.