​​Гарантия по другую сторону баррикад, часть 1

Как и обещал, начинаем рассказ о работе гарантийного отдела. И начнем мы с вещей достаточно скучных, а именно с правовой основы, без нее никуда.

Почему? Да потому, что, начитавшись этих ваших интернетов каждый второй начинает сыпать статьями и требованиями в абсолютно диких формулировках. Реальность же несколько иная и более суровая.

Все клиенты гарантийки делятся на две категории: потребителей и не потребителей. Часто считается, что потребитель – это физическое лицо, а не потребитель – юридическое или ИП.

Но Закон о защите прав потребителей (далее ЗоЗПП) дает иную формулировку:

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести … товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Т.е. если физическое лицо приобретает товар для работы или предпринимательской деятельности, то потребителем он не является, со всеми вытекающими.

Далее важно знать, что такое недостаток товара:

недостаток товара - несоответствие товара или обязательным требованиям … или целям, для которых товар такого рода обычно используется

И существенный недостаток товара:

существенный недостаток товара - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно

Чаще всего речь о существенном недостатке всплывает при неоднократном выявлении одного и того же дефекта и там бывают довольно интересные ситуации. Но об этом позже.

Что говорит ЗоЗПП о правах потребителя при выявлении в товаре недостатков (товар ненадлежащего качества). Это Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков.

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки
потребовать замены на такой же товар другой марки
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
потребовать возврата уплаченной за суммы

Ну вот же – возврат! Но давайте почитаем дальше:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе … потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о его замене … в течение *пятнадцати дней*. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

Опаньки! А вот и подъехал технически сложный товар. А это:

7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления

Т.е. все что сложнее комплектующих вы можете вернуть только в течении 15 дней, а далее сервис и ремонт. А комплектующие как правило и так меняют.

Что касается сороков ремонта, то эта статья Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем

1. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать *сорок пять дней*.

А что у нас с не потребителями? А там уже вступают в дело нормы гражданского кодекса: Статья 475. Последствия передачи товара ненадлежащего качества

1 … покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе потребовать от продавца:
соразмерного уменьшения покупной цены;
безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

2. В случае … обнаружения неустранимых покупатель вправе:
…потребовать возврата уплаченной денежной суммы;
…потребовать замены товара ненадлежащего качества

При этом в кодексе нигде не установлена продолжительность разумного срока и судами оно рассматривается как некий «средний по рынку» срок, т.е. те же 45 дней, но в отличие от потребителя этот срок может быть довольно легко нарушен.