Я давно размышляю об одном навыке и до сих пор не знаю, как правильно его назвать.
Эмпатия? Логика? Рационализация? Опыт? Осознанность?
Но, разбирая звонки и переписки менеджеров по продажам недвижимости, я снова и снова вижу одну и ту же историю.
Очень много диалогов заходят в тупик по одной простой причине:
менеджер слышит вопрос клиента, но не пытается понять, ПОЧЕМУ клиент его задаёт.
Человек спрашивает:
— А скидка будет?
— А почему так дорого?
— А если дом не сдадут?
— Я подумаю.
— Мне надо посоветоваться.
— А у конкурентов дешевле.
И менеджер начинает отвечать непосредственно на слова.
Про скидку. Про цену. Про сроки. Про конкурентов.
Хотя настоящий вопрос человека может быть вообще не об этом.
За «дорого» может стоять: «я боюсь ошибиться и переплатить».
За «я подумаю»: «я пока не увидел достаточной ценности».
За бесконечными вопросами о надёжности: «мне страшно вложить все свои деньги и остаться ни с чем».
За вопросом о скидке: «а вдруг я сейчас соглашусь, а потом выясню, что мог купить дешевле?»
И это, конечно, касается не только продаж.
Мы вообще очень часто реагируем не на причину, а на внешнее проявление.
Нам кажется, что человек агрессивен — а ему страшно.
Кажется, что он глупый — а он просто невнимательно прочитал.
Кажется, что он придирается — а ему не хватает информации, чтобы принять решение.
Кажется, что он нас игнорирует — а у него сейчас десять других проблем.
И наоборот.
Здесь тоже легко заиграться в психолога и начать объяснять любое хамство «тяжёлым детством».
Где-то на другом конце этой истории уже начинается почти стокгольмский синдром и бесконечное желание объяснить всё плохое во всех хорошим 😁
Поэтому одной эмпатии мало.
Мне в таких ситуациях помогают два очень простых вопроса.
Первый: «Чтобы что?»
Клиент спрашивает это — чтобы что?
Он действительно хочет получить информацию?
Снизить свой риск?
Проверить нашу уверенность?
Получить аргумент для торга?
Добиться ещё одной уступки?
Или ему просто чего-то не хватает для принятия решения?
А второй вопрос:
«Что будет, если?»
И вот здесь речь уже не столько о мотивах, сколько о реальности.
Например, клиент торгуется.
Мы уже дали ему хорошее предложение, но он просит ещё 200 тысяч скидки.
Можно автоматически начать защищать цену.
Можно, наоборот, автоматически уступить — лишь бы не потерять клиента.
А можно спросить себя:
Что будет, если мы НЕ дадим ему эти 200 тысяч?
Он действительно откажется от покупки?
Куда он тогда пойдёт?
Есть ли у него сопоставимая альтернатива?
И наоборот:
Что будет, если дадим?
Как эти 200 тысяч повлияют на экономику сделки?
Что для нас сейчас дороже — уступить 200 тысяч или потерять продажу квартиры?
А может быть, проблема вообще не в деньгах?
Может быть, клиент уже готов купить, но ему важно закончить переговоры с ощущением, что он тоже что-то выиграл.
И тогда задача менеджера уже не «отбить скидку любой ценой».
Задача звучит гораздо интереснее:
как сделать уступку так, чтобы сохранить экономику сделки, ценность продукта и одновременно дать клиенту ощущение хорошей сделки?
Это совершенно другой разговор.
Мне кажется, вот этой маленькой паузы нам очень часто не хватает и в продажах, и вообще в коммуникации.
Потому что обычно нас несёт потоком:
слова → наша интерпретация → эмоция → реакция → ответ собеседника → следующая реакция.
А два вопроса заставляют ненадолго из него вынырнуть:
Чтобы что? — что на самом деле стоит за словами человека?
Что будет, если? — какие реальные сценарии и альтернативы существуют у него и у меня?
И только потом отвечать.
Попробуйте открыть одну из своих последних переписок — с клиентом, сотрудником, коллегой или близким человеком — и перечитать её именно так.
Чтобы что?
Что будет, если?
Возможно, часть разговоров окажется совсем не о том, о чём вы думали в момент разговора.