Юлия Кожухова, руководитель продуктовых исследований в сфере электронной коммерции, цитирует затронувший её отрывок из моей книги о Карте процесса-опыта. Рад тому, что подход находит отклик в сердцах коллег.

Человек — это существо, строящее инструменты для своей жизни. От мотыг, крючков и гребней наши инструменты дошли до цифровых систем массового обслуживания. Ныне удовлетворению потребностей одних людей служат гигантские машины, построенные из других людей и роботов. Внутри них люди и автоматы взаимодействуют, как в искусно срежиссированном танце.

Этот танец и является современной услугой.

Проектирование процессов современной услуги — дело непросто и осложнено тем, что услуга — это что-то незримое. А то, что для нас невидимо, то и неподвластно. Не видя процессов во всех их подробностях, невозможно ни управлять ими, ни развивать их