Голос клиента: что рынок на самом деле делает с обратной связью

Недавно закончили любопытный проект: к нам пришла крупная федеральная продуктовая сеть с задачей разобраться, как лидеры рынка работают с обратной связью клиентов и куда движется её обработка.

Провели кабинетное исследование и серию экспертных интервью — российские и международные компании.

И тут, простите, не можем не похвастаться 🙈 Отдельная гордость проекта — рекрут.

Нам нужны были не рядовые аналитики, а очень редкие эксперты на пересечении сразу нескольких направлений: клиентский опыт (CX), аналитика данных, data science и продуктовая работа с обратной связью. Те, кто не просто размечает отзывы, а задаёт стратегию — как в компании устроен сбор и обработка обратной связи и что с ней делают дальше.

Достать таких обычным поиском почти нереально:

🔹 единой должности не существует — где-то Head of CX, где-то VoC Lead, где-то Head of Analytics;

🔹 продукты внутренние и самописные — снаружи человека не видно;

🔹 сама тема пока редкая, экспертов с реальным стратегическим опытом единицы.

И мы их нашли — сильных практиков из компаний-лидеров и независимых консультантов. Именно они дали самое ценное содержание исследования.

Что мы выяснили про работу с обратной связью (а выводы получились неожиданными) — рассказываем в кейсе на нашем сайте
—
👉Hints research