🍔 Кейс: 360° аудит клиентского опыта для ритейла

Недавно мы завершили масштабный аудит клиентского сервиса для одного из крупных федеральных ритейлеров. Провели 30 глубинных интервью, 60 тайных закупок и проанализировали опыт 15+ мировых лидеров

Делимся инсайтами о том, что на самом деле происходит в голове у покупателя, когда его заказ «пошёл не так»:

🌡 Психология «голодного клиента». В FoodTech эмоциональный фон пользователя напрямую зависит от чувства голода и времени суток. Вечером любая задержка или шаблонный ответ бота воспринимаются как личное пренебрежение.

🔋 Отсутствие жалоб — не всегда признак качества. Если затраты энергии на «сражение с ботом» выше, чем стоимость проблемы (например, испорченный товар за 100–300 рублей), клиент просто промолчит. Но это молчание токсично: часть «молчаливых» пользователей просто удаляют приложение или формируют «черные списки» категорий, уходя к конкурентам навсегда

🥑 Продукты категории «фрэш» — фундамент доверия. Для городского покупателя качество овощей и фруктов — лакмусовая бумажка доверия ко всей платформе. Каменный авокадо или гнилой помидор приведут к потере доверия, которую не перекроет никакой промокод. При этом «тихие» замены (без звонка) воспринимаются как нарушение границ и неуважение к выбору клиента

🤖 Иллюзия автоматизации. Перенос обращений в чат-боты работает только тогда, когда это реально экономит время клиента. Если же бот становится барьером, заставляя пользователя искать кухонные весы для фотофиксации недовеса, лояльность падает, а раздражение растет. Автоматизация без возможности быстрого выхода на человека — это форма игнорирования.

Главный вывод: В условиях, когда цены и ассортимент у всех плюс-минус одинаковые, дифференциация лежит в поле мелких изменений, решающих точечные «боли». Качественная отработка негатива способна повысить вероятность повторных покупок до 63%

Подробнее про кейс читайте на нашем сайте
—
👉 Hints research