Колонка бизнес-психолога «Клиники доктора Аникиной» Станислава Самбурского, автора подкаста «Только спать».

Почему банки хотят собрать все ваши карты в одном приложении

Т-Банк открыл услугу мультибанкинга: теперь клиенты смогут добавить счета Сбербанка, ВТБ и Совкомбанка в приложение Т-Банка, смотреть общий баланс, операции и переводить деньги без комиссии.

На первый взгляд, банки снова думают о нашем удобстве. Это приятно.

В России лояльность к банкам крайне низкая. Люди меняют банки без сожаления, открывают счета по акции, заводят карты ради бонусов и держат в телефоне целую пачку банковских приложений. В одном банке зарплата, в другом накопительный счёт с процентом получше, в третьем-четвёртом-пятом — ворох карт, чтобы бонусы собирать.

Банки сами расшатали в нас этот азарт. Каждый пытался переманить клиента процентами, промокодами, скидками и кэшбэком. Чтобы человек точно не расслаблялся, бонусы теперь часто надо выбирать заново каждый месяц. Хотя мне, например, было бы удобнее выбрать один раз и больше не трогать эту историю. Но система устроена иначе: не выбрал категории — получил нулевой кэшбэк и в конце месяца приступ от упущенной выгоды.

Так банковская система сама приучила людей прыгать между приложениями. Сегодня большинство из нас ловит проценты, баллы, категории кэшбэка и специальные предложения. Мы сами не заметили, как стали собирателями бонусов.

А чтобы человек заходил в банк чаще, банки переняли игровую механику маркетплейсов. Даже приложения самых закостенелых банков уже имеют сторис, колёса фортуны, витрины, тревел, билеты, подписки и бонусные категории. Всё, чтобы человек заходил туда ежедневно и получал очередную маленькую порцию дофамина: вдруг там что-то выгодное, срочное, персональное, только для меня.

Когда игровой механикой банки уже выжгли свою кормовую базу до нуля, появляется мультибанкинг. Формально это удобно. Психологически банк пытается стать главным окном в нашу финансовую жизнь и создаёт клиенту иллюзию контроля.

Иллюзия контроля — это когда человек видит больше цифр и думает, что лучше управляет ситуацией. Хотя иногда он просто наблюдает за тем, как его деньги, тревога и импульсивные покупки красиво разложены в диаграммах.

Хаос не исчезает, он просто аккуратно оформлен.

Люди могут каждый день смотреть расходы и всё равно не понимать, куда уходят деньги. Потому что выписка показывает покупку, но не показывает момент, где человек покупал действительно нужную вещь, а где затыкал усталость, одиночество или моё вчерашнее ощущение: «Я тоже хочу сигвей, как у айтишника».

Банкам нужны не только наши деньги. Им важна карта нашей финансовой психики: где мы экономим, где срываемся, где покупаем от усталости, где берём кредит не потому, что это выгодно, а потому что уже загорелось купить дорогущий электросамокат и летать 45 км/час без всяких ограничений.
Поэтому банковское приложение всё меньше похоже на кошелёк. Оно всё больше похоже на шар у гадалки. Мы заглядываем туда с вопросом: «Что там у меня?».

Но зрелый контроль за финансами начинается не там, где все счета сведены в одно приложение. Он начинается там, где человек перестаёт путать наблюдение за балансом и погоню за бонусами с управлением собственной жизнью.

Банки сами воспитали охотников за бонусами, у которых лояльности к конкретному банку — ноль. Клиенты бегают по банкам, и вместе с этим цифровой портрет клиента становится рваным и сложнее понять, как его вниманием управлять.

Теперь мультибанкинг собирает эту картину обратно: где человек тратит, где копит, где срывается и в какой момент ему можно предложить новый финансовый продукт. Большому Брату стало мало видеть нас только одним глазом, он хочет обзор 3D.

Другие герои и случаи из практики — на моём канале «Психолог Самбурский» и Дзен.

#психологСамбурский #колонки #психология