Продолжение 👇

✅ А с телефонными центрами картина самая тревожная.
Средний балл по телефонному обслуживанию снизился с 77.2 в 2024 году до 76.4 в 2026 году.
На первый взгляд падение небольшое. Но если смотреть по организациям, разрыв огромный.
Амидар получил 97.5. Электрическая компания - 96.7. Битуах Леуми - 86.8. Земельное управление - 86.1.
А теперь другая сторона таблицы: Управление населения - 38.6. Министерство транспорта - 56.8.
У Министерства транспорта оценка телефонного центра упала с 86 до 56.8. Это очень резкое ухудшение.
Проверялись время ожидания ответа оператора, возможность оставить сообщение, возможность получить обратный звонок, часы работы колл-центра, наличие человеческого ответа не только на иврите, а также наличие автоматического голосового меню на других языках.
Именно телефонный сервис, по словам госконтролера, требует особого внимания. Потому что если человек не может дозвониться, не может получить ответ, не может объяснить ситуацию на понятном ему языке, то все остальные красивые цифровые решения мало помогают.
В отчете отдельно подчеркивается: примерно треть жалоб, которые ежегодно рассматривает Управление по жалобам населения, связана именно с обслуживанием населения. То есть это не мелкая техническая проблема. Это одна из главных причин, по которым люди жалуются на государственные структуры.
И здесь важно отметить о том, о чем я говорю годами: плохое обслуживание - это не просто "неприятно". Это может стать реальным препятствием к реализации прав.
Если человек не понял, какие документы нужны, не смог записаться, не дозвонился, не получил ответ, не смог заполнить форму, не разобрался в личном кабинете - он может просто не получить то, что ему положено по закону.
Особенно это касается пожилых людей, людей с инвалидностью, новых репатриантов, людей с низкой цифровой грамотностью и тех, кто не владеет ивритом на достаточном уровне.
Госконтролер пишет, что государственная услуга - это не милость. Человек получает ее по праву. А значит, государственные структуры обязаны подстраивать способ предоставления услуги под потребности граждан, насколько это возможно, и облегчать получение услуги, а не усложнять его.

В отчете есть и положительная часть: большинство проверенных организаций действительно улучшили показатели. Особенно заметный прогресс есть в онлайн-сервисах. Но общий вывод все равно остается смешанным: сайты стали лучше, отделения немного улучшились, а телефонные центры в целом просели.
И это очень показательно. Потому что государство все активнее переводит услуги в интернет, но не все граждане могут этим пользоваться. А если параллельно ухудшается телефонный сервис, часть людей фактически остается без нормального доступа к услугам.

И в сухом остатке: да, часть государственных структур улучшила сервис. Но пока человек по-прежнему не может дозвониться, получить понятный ответ и воспользоваться услугой на доступном ему языке - говорить о настоящем качественном обслуживании рано.
___
Прим.
Баллы складываются из большого количества параметров, и у каждого параметра есть свой вес.
Общий итоговый балл каждой организации строится из трех больших блоков:
50% - обслуживание в физических отделениях
25% - сайт и онлайн-сервисы
25% - телефонный центр
Максимум - 100 баллов.
Каждый из трех блоков (отделения, сайт, телефон) сначала оценивается по шкале от 0 до 100, а потом из них собирают итоговый балл с учетом веса.

@help_information