Государственный контролер и уполномоченный по жалобам граждан опубликовал новый отчет о качестве обслуживания населения в государственных структурах.

Это не просто очередной отчет "для галочки". Речь идет о повторной проверке - то есть о том, изменилось ли что-то после предыдущего отчета, опубликованного в ноябре 2024 года.
Проверяли вполне конкретные вещи: как граждан принимают в отделениях, как работают сайты, можно ли получить информацию и услуги онлайн, как отвечают телефонные центры, сколько времени человек ждет ответа, есть ли возможность получить обслуживание не только на иврите, можно ли оставить сообщение и получить обратный звонок.
Главный вывод отчета: в целом качество обслуживания немного улучшилось, но телефонные центры остаются слабым местом. А для многих людей, особенно пожилых, новых репатриантов и тех, кто не очень уверенно пользуется интернетом, телефонный центр - это не дополнительная опция, а единственный реальный способ получить услугу.

✅ В отчете проверялись семь организаций:
Битуах Леуми, Налоговое управление, Управление народонаселения и миграции, Министерство транспорта, Амидар, Электрическая компания и Земельное управление Израиля.
Общий средний балл по всем организациям вырос с 70.8 в 2024 году до 73.9 в 2026 году. То есть улучшение есть.
Но не у всех.
Самый высокий общий балл получила Электрическая компания - 87.7. На втором месте Битуах Леуми - 77.5. Затем Амидар - 76.4.
Ниже среднего оказались четыре структуры: Управление населения - 63.3, Министерство транспорта - 69.5, Налоговое управление - 70.0 и Земельное управление Израиля - 72.7.
Самый низкий общий балл, как и в предыдущем отчете, получило Управление народонаселения. Да, его оценка выросла по сравнению с прошлым отчетом, но оно все равно остается внизу рейтинга.
А вот у Министерства транспорта ситуация особенно неприятная: в отличие от остальных, его общий балл снизился. В 2024 году было 75.6, а в 2026 году - 69.5.
Почему? Главная причина - резкое падение оценки телефонного обслуживания.

✅ Если смотреть отдельно на прием граждан в отделениях, средний балл всех проверенных организаций составил 70.9. Это чуть лучше, чем в 2024 году, когда было 70.2.
Лучший результат по отделениям у Электрической компании - 79.1. Затем идет Министерство транспорта - 75.3. Самые низкие оценки в этом разделе получили Амидар - 62.8 и Земельное управление - 64.6.
Проверяли часы работы, доступность, навигацию, управление очередями, чистоту, внешний вид отделений, а также возможность получить обслуживание и информацию на языках, отличных от иврита.

✅ И вот здесь важный момент: один из самых слабых показателей по всем организациям - это языковая доступность. Средний балл по этому параметру в отделениях составил всего 33.3. То есть когда мы говорим, что человеку сложно получить услугу, речь не только о времени ожидания. Часто человек просто не может нормально понять, что от него хотят и какие документы нужно предоставить.

✅ С сайтами и онлайн-сервисами ситуация лучше. Средний балл вырос очень заметно - с 65.5 в 2024 году до 77.2 в 2026 году.
Лучший результат снова у Электрической компании - 96. Далее Амидар - 82.3 и Битуах Леуми - 79.9.
Ниже среднего оказались Налоговое управление - 63.1, Министерство транспорта - 70.7, Управление населения - 73.2 и Земельное управление - 75.4.
Проверяли, есть ли на сайте список услуг, контакты, информация о часах работы, доступность на разных языках, возможность записаться на прием, оплатить, заполнить формы онлайн и получить подтверждение о статусе обращения.
Но даже если сайты стали лучше, это не решает проблему для всех. Потому что далеко не каждый человек умеет пользоваться личным кабинетом, записываться онлайн, искать формы и отслеживать статус обращения через сайт. Именно поэтому телефонные центры остаются критически важными.

Продолжение 👇