Что я знаю про клиентский сервис?

Только то, что я за это готов платить. Наверняка вы читали в интернете историю про отель… вроде бы это был Хилтон, не важно. Посетитель пару раз снимал там номер и каждый раз заказывал конкретный напиток. В следующий раз, когда он снял номер в этом отеле, но в другом городе, его сразу ждал этот напиток. Это клиентский сервис.

Но давайте несколько историй из реальной жизни.
Итак, очень давно мы вели переговоры с одним барбершопом, и у них была интересная штука. Они фотографировали клиента, чтобы занести в базу. Чтобы барберы в любом филиале могли увидеть его прическу и сделали так, как ему понравилось. Сработало ли это? Не знаю, но это клиенсткий сервис.

Мы с женой купили обручальные кольца, и в стоимость входила бесплатная гравировка. Мы не знали, что написать, поэтому отложили на потом. Прошло с тех пор два года. Этот магазин в России закрылся, но мы оказались за границей, где этот бренд функционирует. Мы зашли туда, сказали, что нам в России обещали гравировку, но магазина там теперь нет. Они посмотрели на кольца, проводили нас в специальный раздел, налили кофе, сок, подобрали шрифты и сделали гравировку и не взяли с нас ни копейки. Это клиентский сервис.

У меня вся техника Apple. Иногда эту технику надо ремонтировать. В Москве есть один сервис, который занимается ремонтом Apple. Несколько лет назад я хотел починить там ноутбук, они сказали, что мне не нужно это делать, потому что через месяц все равно этот ноут сломается. Я подумал, ну что за непрофессионалы. Пошел в другой сервис, мне его починили за 12 тысяч. Через месяц ноут перестал работать. Не делать плохо свою раюоту — это клиенсткий сервис? Отчасти. После этого у меня были проблемы с айфоном и я пошел сразу в тот сервис, который не дал ложных ожиданий. Они что-то там сделали в айфоне и все заработало. Спрашиваю, сколько с меня? Говорят, нисколько. С тех пор я чиню всё только там. Потому что у них есть клиентский сервис на высоком уровне. Блин, это реально самое круто место для ремонта Apple. На Лубянке, называется iSupport, пользуйтесь.

Вот, что я знаю про клиентский сервис.
Это то, что создает ценность и добавочную стоимость. И это то, что не может существовать без профессионализма. Вы можете делать гравировку колец через 2-3-4 года бесплатно в любой стране мира, но если это кольцо — говно, то я его столько носить не буду.
Вы можете давать мне кофе, делать бесплатные диагностики в сервисе Apple сколько-угодно раз, но если вы сделали плохо свою работу — я к вам больше не зайду.

Короче говоря, высокий клиентский сервис — это лучшее, что придумало человечество. И если этот клиентский сервис работает, то скорее всего эта компания хорошо делает свою работу. Может, не всегда, но исключение подтверждает правило. Чао.