Друзья, и другие 24 тысячи подписчика этого канала, хочу сегодня поговорить про клиентский опыт в B2B.
Считаю, это самое главное, и я уже не один раз это писал, почему бы не написать еще раз.

Смотрите, звучит это всё красиво. Вообще, в бизнесе очень любят все красиво описывать. Customer Experience – это тот опыт, который получает клиент, который взаимодействует с вашей компанией. И это охренеть какой большой путь: с момента посещения вашего сайта/страниц соцсетей — через первый контакт с представителем компании — через еще много контактов с вашим контентом и людьми (если мы говорим про B2B) — только потом идет сделка, получение услуги — и дальше еще много всего, например, вплоть до подарков на Новый год, бесплатного кофе во время встречи и так далее».

Да просто даже дизайн рекламы в таргете — это уже часть клиентского опыта, если у вас там кривой фотошоп, или в тексте кривой сторителлинг — это плохой опыт. А если у вас все очень профессионально, человек банально получает эстетическое удовольствие от объявления — первый плюс в кастомер экспириенс уже есть.

И я уже не говорю о том, что услуга должна быть оказана в лучшем виде и подана в лучшем виде. Например, клиент просит что-то сделать сверху того, о чем договорились, но это не что-то колоссально сложное. Компания говорит «окей, сделаем». Клиент говорит «сколько с меня»? Компания отвечает «за наш счет». Вот это клиентоориентированность. Но когда компания хочет просить дополнительные деньги за каждую картинку, которую пришлось сверху нарисовать — это как раз таки противоположное.

Когда вы вроде уже перестали работать с клиентом, проект закончен, но вы раз в год отправляете ему мини-исследование по его рынку. Это кастомер экспириенс, от которого он точно будет в приятном шоке.

Но вот, что самое интересное. У нас был неудачный по всем показателям проект, который продлился полгода. Нас не выгоняли полгода, хотя откровенно ничего не получалось. Но с нами работали полгода, давали шансы, позволяли экспериментировать, потому что с нашей стороны была 100% клиентоориентированность.

Если в вашей компании сейчас такого подхода нет, но вы захотите внедрить, будьте готовы, что часть сотрудников не сможет на это перестроиться. Придется их этому обучать или менять. Это если вы сами, конечно, перестроились уже.