​Как растет значение лояльности к бренду в современном маркетинге?

Это высший пилотаж, согласитесь. Создать бренд с лояльной аудиторией, которая будет ждать выход нового продукта, уезжать за тридевять земель, чтобы прикоснуться к великому. Но дано это не всем, уж простите.

Краткая информация. Лояльность бренда — это привязанность и верность к бренду. Еще в 90-е у маркетологов не было столько инструментов для создания лояльности, как сейчас. При этом ресурсов на эти инструменты тратилось гораздо больше. Реклама в журналах, на телевидении — это все было и есть дорого. Сейчас появились социальные сети и другие экономичные инструменты. Лояльность к бренду сейчас рвет все границы. Вспомните людей, которые при фразе «нет колы, есть только пепси» говорят «ну тогда мне воду» или подумайте о фанатах Apple, которые сутками ждут у магазина, чтобы купить новый смартфон.

Лояльность к бренду в современном маркетинге

Донесение информации о компании, о личностях в компании, кто они, что делают, какие у них ценности — это часть маркетинга любой организации. На то, чтобы эта информация дошла до цели и дала результат нужно время, деньги и глубокое понимание аудитории, которое и предопределяет успешное создание доверительных отношений.

Новые инструменты работы с аудиторией принесли маркетологам новые задачи. Сейчас потребители легко могут найти то, как бренд общается с клиентами. Если раньше можно было нагрубить и это осталось бы втайне, то сейчас любой косяк равен гневному посту в Facebook или негативным отзывам на соответствующих порталах. Люди ищут, как бренд работает и ведет себя. И чаще всего они находят ответ. А в последние годы капец каким важным стало то, как бренд относится к социальным проблемам.

К лояльности к бренду можно прийти через доверие. Его трудно заработать. Вы можете открыть крутой ресторан, но случайно нанять не того официанта, который за день нагрубит десяти клиентам. Эти 10 расскажут о вас еще 50. И так это распространится на 1000 человек. Хотя вы один раз ошиблись, наняв не того официанта. Но знете, в чем самый сок?

Вот внезапный главный твист

Доверие и лояльность можно заработать через косяки вашего бренда. Как ни странно, если у вас все хорошо, это еще не значит, что вы получите по-настоящему лояльных людей. Нет, конечно, это прекрасно и у вас будет армия фанатов. Но если ваш официант нагрубил клиенту, а вы взамен дали клиенту комплексный обед бесплатно и извинились, то он ваш навсегда. Клиент понимает, что он у вас в безопасности. Клиенты не тупые. Они понимают, что бывает всякое и идеальной компании не существует. Но еще он смотрит, как вы реагируете на эту проблему. Дайте ему понять, что если что — клиент защищен, о нем позаботятся. И тогда лояльность к бренду будет колоссальной.

Социальные сети увеличивают количество жалоб. Но это хорошо. Жалобы еще увиличивают узнаваемость. Вопрос останется за тем, как вы с этими жалобами работаете. Вот вы заходите и видите, что каждый клиент получает ответ на жалобу. И не просто ответ, а какую-то плюшку. Это само по себе будет работать на вас. И не надо удалять жалобы. Чем больше жалоб вы удаляете, тем дальше ваши клиенты от вас. И удалять нет смысла, интернет все помнит.

Важно знать

Вся ваша маркетинговая деятельность ничего не стоит, если вы неспособны завоевать доверие к вашему бренду. Вы можете устроить какое-то крутое оффлайн-мероприятие. Но что с того, если весь интернет переполнен неотвеченными жалобами клиентов на ваши продукты?

#маркетинг