На сессии «Современные цифровые технологии как инструмент повышения качества услуг», которую я вчера модерировала на форуме «Цифровые решения», начали именно с этого вопроса.
🗣️Сергей Вельмяйкин, заместитель Руководителя Аппарата Правительства РФ
Избыточное количество уведомлений. Это то, что реально раздражает и мешает приступить непосредственно к выполнению рабочих задач.
🗣️София Малявина, генеральный директор АНО «Национальные приоритеты»
Когда сайты не адаптированы под мобильную версию. При этом более 80% пользователей заходят с мобильного телефона.
🗣️Сергей Цветков, заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ
Несоответствие запроса ожиданию, которое сервис формирует у пользователя. Например, приходит уведомление об одобренном кредите или доступном предложении, а после перехода выясняется, что воспользоваться им нельзя.
🗣️Мухамед Хамуков, директор по стратегическим партнерствам Ozon
Когда перед оплатой сервиса предлагают совершить ещё три-четыре дополнительных действия: подписаться на рассылку, ввести данные или повторно дать разрешения.
🗣️Александр Шведов, директор по работе с государственными заказчиками ПАО «ВымпелКом»
Когда сервис не соответствует ожиданиям. А ещё больше раздражает, когда он стал хуже, чем был раньше.
🔄 От того, что раздражает, перешли к тому, что уже меняется
На Госуслугах:
⛔️в 20 услугах убрали более 70 экранов и сведений, которые раньше нужно было вводить вручную
⛔️более 500 тыс. очных визитов удалось исключить за счёт изменения услуг и межведомственного взаимодействия
⛔️количество отказов сократилось на 7% — это более 3 млн случаев, когда человек получил результат с первого раза.
⛔️ИИ максимально ускорил адаптацию текстов ведомств к требованиям редполитики Портала
На макретплейсах:
⛔️ключевой инструмент Ozon - персонализация. 9 из 10 пользователей видят персональные предложения
В здравоохранении:
⛔️дистанционный мониторинг пациентов с хроническими заболеваниями позволил сократить нагрузку на первичное звено более чем на 60%, а число экстренных госпитализаций на 20%. При этом приверженность лечению выросла на 35%
📌Главный вывод сессии, пожалуй, сформулировал Сергей Цветков:
Услуга должна получаться в идеале без единого клика, но в самом плохом варианте — в один клик