Кто на самом деле лучше знает, что нужно человеку: государство, которое отвечает за миллионы граждан, или бизнес, который каждый день конкурирует за каждого клиента?
Именно с этого вопроса началась пленарная сессия форума «Цифровые решения» с Дмитрием Григоренко, Максимом Орешкиным, Германом Грефом, Инессой Галактионовой и Юрием Максимовым.
🖥Так кто всё-таки должен оказывать цифровые услуги: государство или бизнес?
Герман Греф, президент, председатель правления Сбербанка:
«Сильное государство должно не только уметь оказывать услуги, а в первую очередь говорить “нет”, если бизнес очевидно может оказать эту услугу лучше и быстрее».
По сути, государству не обязательно делать всё самостоятельно. Если бизнес уже умеет решать задачу лучше, быстрее и удобнее для человека, логичнее дать ему эту возможность.
⌛ Что будет с привычными цифровыми сервисами, когда везде появится ИИ?
Дмитрий Григоренко, заместитель председателя Правительства России — руководитель Аппарата Правительства России:
«Никого уже не интересует сервис с использованием искусственного интеллекта как самостоятельный сервис. Все хотят, чтобы этот сервис был встроен куда-то, чтобы он был вообще незаметен».
Именно к этому, по его словам, сейчас движется государство: вместо отдельных услуг — жизненные ситуации, вместо десятков действий пользователя — решение вопроса целиком.
💬Достаточно ли одних технологий, чтобы понять человека?
Максим Орешкин, заместитель руководителя Администрации Президента России:
«Гораздо важнее пройтись просто по улице, зайти в магазин, воспользоваться общественным транспортом, с людьми вот так вот поговорить. Это гораздо полезнее, чем просто работа с какими-то цифровыми устройствами».
То есть технологии должны помогать лучше понимать человека, а не заменять живое общение с ним.
🫂Кто лучше понимает самого клиента?
Инесса Галактионова, генеральный директор МТС:
«Бизнес лучше понимает пользователя, гражданина, клиента. В силу ряда причин клиент, безусловно, голосует рублём».
В МТС искусственный интеллект уже используют в контакт-центрах: он анализирует историю общения с клиентом, помогает с шумоподавлением во время звонков и автоматически составляет краткое резюме разговора.
📊Как бизнесу и государству успевать за изменениями?
Юрий Максимов, сооснователь Positive Technologies:
«Нам нужно понимать, куда идёт этот мир. И бизнесу, и государству нужно проявить колоссальную гибкость и какую-то дальновидность для того, чтобы начать перестраиваться под ту архитектуру, которая возникает прямо на наших глазах».
Отдельно говорили о данных, цифровой безопасности и агентном ИИ. Пользователь уже перестаёт быть просто клиентом платформы. У него накапливаются собственные данные, а ИИ становится инструментом для работы с ними и создания собственных цифровых решений.
И здесь появился ещё один важный вывод: цифровое не обязательно должно побеждать офлайн.
Приложение, сайт, чат-бот, отделение или живой человек — пользователю нужен выбор. Главное, чтобы любой из этих вариантов действительно помогал решить его задачу.
А как считаете вы? Кто всё-таки лучше понимает проблемы и потребности пользователя: государство или бизнес?
Делитесь своим мнением в опросе 👇