Не заставлять, а проектировать среду: как Архитектура Выбора позволяет достигать целей без давления

Несколько лет назад, перед пандемией, мы работали над, пожалуй, самым сложным проектом в нашей истории. Помогали запустить новую культуру (с фокусом на клиентоориентированность) в большой международной компании. Задача казалась почти неподъемной – как изменить поведение тысяч людей, если у тебя очень (очень!) мало полномочий?

Быстро стало понятно прямые указания и попытки «заставить» людей действовать иначе вызывают раздражение и саботаж, а обучение и коммуникация сами по себе не дают заметного эффекта. Мы сделали десятки экспериментов, сравнивая результаты разных методов влияния — и оказалось, что самое эффективное — это менять среду, в которой люди принимают ежедневные решения. Причем все компоненты среды — процессы, рутины, даже расположение графиков на стендах. Мы старались сделать так, чтобы «правильное» поведение стало более простым, естественным, почти автоматическим. Где-то получалось, где-то нет.

В конце концов получилось. Через два года удалось даже обнаружить влияние действий на NPS и даже продажи в этой компании. Наш офис стал лучшим в мире (простите, если вас бесит хвастовство, но это правда). Потом мы успешно сработали в Бразилии и стартовали мегапроект в Китае… но летучая мышь разрушила планы.

Почему это сработало?

Большое количество экспериментов (тестировалось больше сотни разных способов повлиять на поведение в 57 офисах) дало неплохое понимание, что работает, что нет. В результате мы стали требовать от людей меньше, а большая часть целевых действий и решений «происходили сами собой», под влиянием среды.

Nudge: Книга, которая всё объяснила

А не так давно я прочитал «Nudge: Final Edition» Касса, Талера и Санстейна (Касс, кстати, соавтор "Шума" Канемана) — и мой мир перевернулся. Оказывается, то, что мы нащупывали интуитивно, имеет название — Архитектура Выбора. После этой книги у меня изменилась парадигма восприятия мира.

Что я получил от новой парадигмы?

1. Ясность. Там, где раньше я видел только случайности, теперь вижу больше закономерностей в поведении — и своём, и других. У большинства странных и необъяснимых поступков (и моих, да!) появились понятные объяснения. Это ни с чем не сравнимое удовольствие — словно начинаешь видеть «незримые нити выбора», и да, это помогает быть значительно спокойнее и мудрее.

2. Защиту. Я стал чаще замечать, когда «Тёмные архитекторы выбора» (от маркетологов до дизайнеров интерфейсов) подталкивают меня к невыгодным решениям — и теперь мне проще блокировать свои порывы.

3. Инструменты для жизни. Я нашел десятки способов быть архитектором выбора для самого себя: настраивать свою среду и рутины так, чтобы полезные решения принимались легче, почти "на автомате". Это немного помогает быть чуточку счастливее и достигать большего.

4. Инструменты для заработка. Опираясь на эти принципы, мы создали инструменты по управлению изменениями и трансформации корпоративной культуры. Мы видим, как они помогают нашим клиентам добиваться реальных результатов, и это развивает наш бизнес.

Давайте разберемся вместе?

Концепция Архитектуры Выбора кажется мне очень полезной. Хочу обсудить ее с вами. Разобрать, как это работает на практике и что конкретно можно сделать в таких сферах, как внедрение изменений, трансформация культуры, наконец, повышение собственной эффективности

И самое важное — а что вы думаете про эту книгу и подход в целом? Пишите в комментариях, как сработал или не сработал дизайн среды в вашей жизни!