Помощь, которая отравляет климат и губит команды: как шаг навстречу может все испортить?

«Я постоянно иду навстречу, компенсирую за счёт своего бюджета безалаберность ваших сотрудников, и это переходит всякие границы» — фраза прозвучала в разгар обсуждения бизнес-процессов на командной сессии. Повод, казалось, был незначительным: продажники время от времени задерживали отчётность, а финансовый отдел шёл навстречу, веря, что это помогает продавать. Это создавало для финансистов дополнительную нагрузку и приводило к лишним затратам.

Вопрос казался острым, и мы решили разобраться. Выяснилось, что ситуация развивалась постепенно в течение нескольких лет. Сначала кто-то один попросил «сделать исключение», потом другой. И это стало новой неформальной нормой: если финансистов попросить, они «сделают исключение» и отодвинут дату на день-два.

Это создавало постоянный дискомфорт финансовому отделу. Попытки исправить ситуацию и вернуть продажников в формальные рамки не работали. «Выносить сор из избы» (поднимать вопрос публично на встрече топ-команды) никто не хотел: продажникам было удобно сохранять статус-кво, а финансистам казалось неудобным подводить коллег, ведь они сами добровольно пошли навстречу.

Однако недовольство накапливалось — и вот вспыхнуло при обсуждении совершенно другого вопроса. А мы стали вместе разбираться, как устроены подобные ловушки, и что сделать, чтобы в них не попасть. Как определить: пойти навстречу или лучше поискать другой выход? Давайте начнём с оценки собственной удовлетворённости в будущем.

Что влияет на вашу удовлетворённость от помощи коллеге, партнеру и тп?

Итоговая удовлетворенность от действия будет основываться на сравнении вложений (затрат) и отдачи. И здесь есть очень неприятная ловушка. Вложения, скорее всего будут недооценены.

Дэниель Канеман в своей книге «Думай медленно… Решай быстро» пишет, что люди излишне оптимистично оценивают будущее. Например, недооценивают риски и сложности. Его пример с провалом разработки курса по принятию решений из-за неверной оценки времени и вероятности успеха просто великолепен.

В нашем случае финансисты, соглашаясь пойти навстречу, критически недооценивали свои затраты. Они принимали во внимание всего один компонент из пяти, выявленных нами (первый).

Из чего состоят затраты, когда вы решаете сделать что-то для коллеги за свой счёт?

Затраты энергии на само действие: затраты в единицу времени (1), умноженные на продолжительность (2)

Разовое волевое усилие (3), чтобы приступить (момент, когда вы соглашаетесь, часто не совпадает с моментом, когда надо начинать)

Волевое усилие в процессе, чтобы продолжать, когда уже не хочется (4) и подавлять своё раздражение, если оно возникнет (5)

Дополнительно вложения растут, если внутри действия есть неопределённость. А ещё возникают риски формирования «новой нормы»: во второй раз попросить будет проще, а отказать — труднее.

А из чего состоит отдача?

1. Благодарность от того, для кого вы что-то сделали (будет сокращаться при повторении)

2. Собственное ощущение, что вы молодец (будет снижаться при повторении)

И что?

Сопоставляя реальные затраты и отдачу, можно принять взвешенное решение. А ещё — если уже оказались в такой ситуации, о ней лучше не молчать.

В моем примере мы обнаружили созревшее недовольство, которое мешало компании добиваться большего и создавало постоянный дискомфорт для нескольких десятков человек. А еще — влияло на климат в топ-команде. Потому что даже если недовольство сдерживать, оно все равно влияет на климат. А еще — пока о ситуации не говорят, нет шансов ее исправить.

PS: Мне думается, что подобные ситуации присутствуют не только в рабочем, но и в личном взаимодействии. Недостаточно значимые, чтобы их поднимать, поэтому не решаемые годами.

Полагаю, что можно упростить обнаружение таких ситуаций, если сделать их перечень. Глядя на него, будет проще распознать такую занозу в вашей организации и придумать решение.

Коллеги, поможете? С какими подобными ситуациями сталкиваетесь вы? Как решаете для себя, идти ли навстречу?