На прошлой неделе мы командой выбрались на WE ARE CRM. Два дня слушали доклады, обсуждали увиденное и на одном из стендов ещё и нашли упоминание ЦифрА - мелочь, а приятно)

По итогам увиденного и услышанного оставлю четыре мысли, с которыми уехала сама. И, кажется, все они оказались не столько про технологии, сколько про здравый смысл.

1. ИИ - помощник, а не заменитель специалиста (ДА! ДА! и еще раз ДА)
Про ИИ говорили много. Он действительно позволяет быстрее выполнять рутинную работу, обрабатывать большие объёмы информации и проводить исследования. Да, ИИ может даже написать стратегию, но сначала ему придётся передать примерно тот же контекст, который понадобился бы человеку. А потом человек всё равно должен проверить результат, сопоставить его с реальностью бизнеса, увидеть логические ошибки, скорректировать направление и взять ответственность за итоговое решение. Чтобы проверить стратегию, нужно понимать, как она устроена, а чтобы проверить аналитику - как связаны метрики именно в этом бизнесе. ИИ не отменяет профессиональную глубину. Возможно, он делает её ещё важнее: производить убедительно выглядящую ерунду теперь можно гораздо быстрее 😄

2. Выход на международный рынок начинается с той же задачи, что и выход в новый регион России.
Работая с ресторанами, хорошо видишь, насколько отличаются аудитории разных городов и регионов. Люди по-разному воспринимают одни и те же предложения, выбирают разные продукты и реагируют на разные поводы. Конечно, при выходе в другую страну масштаб различий может быть больше, но маркетинговая задача остаётся той же: это не перевод готовых коммуникаций, а повторное изучение аудитории и контекста. Инструменты могут остаться прежними, а понимание человека придётся собирать заново.

3. В МАКС нужно идти всем, но переносить туда старую модель коммуникаций бессмысленно!
Канал завести - да, базового бота перенести - да, мини-приложение с заказом протестировать - тоже да. Но МАКС пока не стремится дать разрешение на массовые рассылки в чат-боте (статусы заказа, напоминания о записях и подобное не в счет). Поэтому нужно идти с перестроенной воронку так, чтобы нужный сценарий запускал сам клиент: совершал действие, отправлял запрос или нажимал кнопку, после чего бренд продолжал коммуникацию. То есть наша задача - заранее создать почву, понятный повод и механику, которые подтолкнут человека проявить инициативу. Здесь придётся проектировать не только содержание рассылки, но и путь клиента до её запуска.

4. Не каждую метрику, которую можно посчитать, нужно считать
На дискуссии про метрики в какой-то момент спорили буквально о здравомыслии. Мне близка простая логика: не надо оценивать каждый пук) Достаточно ответить на три вопроса: как показатель связан с результатом бизнеса, можем ли мы на него повлиять и какое решение примем, если он изменится. Если отчёт не меняет продукт, промо, цену, коммуникацию или управленческое решение, возможно, это ещё не аналитика, а просто хорошо оформленные цифры.
Технологии, инструменты и каналы меняются быстро. Но они не отменяют необходимости понимать человека, бизнес-модель и причинно-следственные связи. И это хорошая новость для тех, кто умеет не только нажимать кнопки.

Финальная мысль такова: нужно понимать, кому, зачем и что мы предлагаем, как это повлияет на поведение человека и что в итоге получит бизнес. Иначе новые инструменты просто помогают быстрее делать больше ненужного… я вот периодически этим страдаю, когда начинаю закапываться в то, на что есть другие люди или в ответвление темы ради своего собственного азарта )

❤️Маркетинг отношений | Юлия Ельмакова