📌 Функция, которую нельзя измерить, финансируется по инерции

Любой отдел в IT рано или поздно получает от финансов вопрос: «а чем вы, собственно, полезны?». И «мы пишем хорошие постановки» - не ответ. Финансы мыслят цифрами.

За годы в разных командах я видел, как на этот вопрос отвечают зрело. Схема сводится к двум осям.

Ось первая - скорость. Lead Time задач, попадание в плановые сроки реализации, для потока задач поддержки - SLA. Дешево измерять, все данные уже лежат в трекере, и это язык, который финансы понимают без переводчика.

Но у скорости есть ловушка - закон Гудхарта: когда метрика становится целью, она перестает измерять. Аналитик, которого оценивают по скорости закрытия задач, научится закрывать задачи. Именно не решать проблемы - закрывать задачи.

Поэтому нужна ось вторая - удовлетворенность потребителя результата. Принцип простой: у каждого артефакта есть потребитель, и он - лучший источник оценки. Постановку аналитика потребляют разработчики и тестировщики. QA здесь особенно ценен: это замыкающее звено перед промышленным контуром, единственная роль, которая видит артефакты всех - и аналитиков, и разработчиков.

В ITSM для этого даже придумали отдельный термин - XLA. Долгое время в ITSM главным ориентиром были SLA. Они фокусировались на технических метриках: время отклика, доступность системы, скорость решения инцидента. Проблема в том, что можно формально выполнить SLA (все дашборды «зеленые»), но при этом пользователи будут страдать: сервис может быть медленным, запутанным, из-за чего люди теряют продуктивность. В профессиональной среде это называют «эффектом зеленого арбуза»: снаружи все красиво, а внутри - проблемы. XLA решает эту задачу. Он ставит в центр внимания опыт пользователя: насколько ему удобно, легко ли решать задачи, чувствует ли он, что IT действительно помогает ему работать, а не мешает. IT-директор Альфа-Капитал рассказывал в подкасте, что у него в KPI вшит «уровень удовлетворенности бизнеса» - ровно по этой причине.

Вывод: эффективность функции - это скорость, умноженная на удовлетворенность того, кто потребляет результат. Уберите любую ось - получите либо медленный перфекционизм, либо быстрый конвейер брака.

#эффективность #менеджмент #SA

@fokin_media