«Почему клиенты уходят тихо. История, которая научила меня быть не исполнителем, а партнёром»

В начале пути у меня был один из клиентов — компания по продаже Айфонов. Ребята молодые, энергичные, куча идей и амбиций. Хотели выстроить систему по обработке лидов, так как чата в Авито им уже не хватало — был хаос из потока обращений и процесса ведения продаж.
Обратились ко мне.

После переговоров решили использовать amoCRM.
С командой мы настроили воронки, автоматические сценарии работы со сделками, подключили канал с Авито, внедрили ИИ-менеджера, который обрабатывал входящие запросы: квалифицировал, предлагал решения и вёл к оформлению заказа.

Всё работало. Они говорили: «Круто, нам нравится». Я делал то, что они просили, даже чуть больше.

Но был один нюанс.
У них постоянно появлялись новые идеи. В процессе реализации мы несколько раз меняли подход на ходу. Я подстраивался. Переделывал. Старался угодить.

Работы завершились. Все довольны.

Через месяц они говорят: «Мы решили полностью изменить процесс». Я предложил помощь. Они сказали: «Да, спасибо, сейчас сами определимся, как всё должно быть, и обратимся».

Проходит месяц. Завершается второй. Тишина. Звоню — не берут. Пишу — ответа нет.

Через пару месяцев узнаю от общих знакомых: они начали работать с
другим подрядчиком.
Тихо. Без претензий. Без объяснений. 🤷‍♂️Я долго перебирал в голове: что пошло не так? Цена? Качество? Отношения?

И только спустя время я понял свою главную ошибку.
Я был исполнителем. Я делал то, что они просили. Переделывал по их новым идеям. Пытался угодить.

Но я не задавал вопросов:
— А зачем вам это изменение?
— Какая у вас реальная боль за этим запросом?
— Что вы хотите в итоге?

Ребята говорили: «Нам нужна система». Но за этим могло стоять:
— «Мы не успеваем обрабатывать заявки».
— «Мы теряем деньги на некачественных лидах».
— «Мы не видим, куда идут деньги».
— «Мы устали от хаоса и хотим порядка в головах».

Я дал им инструмент. Но не решил их реальную задачу.
Они ушли к тому, кто задал правильные вопросы и предложил решение их настоящей проблемы.

Сейчас я перестал быть исполнителем. Я стал партнёром.

Я не говорю: «Скажите, что вам сделать». Я спрашиваю:
— Что для вас сейчас важно в бизнесе?
— Что вас напрягает больше всего?
— Что вы хотите изменить прямо сейчас?
— Как вы поймёте, что стало лучше?

Как оказалось и как понял я, клиент уходит не тогда, когда вы плохо сделали работу. Клиент уходит, когда он не чувствует, что вы понимаете его реальную боль.
--------------
Если вы узнали в этой истории себя и хотите, чтобы я посмотрел на вашу ситуацию со стороны, теперь уже с пониманием и глубоким погружением в ваши потребности — напишите. Без обязательств. Просто посмотрю и скажу, что вижу. 💬