В B2C неважно, какой продукт ты делаешь, — тебя всегда будут поливать говном.
Если ты делаешь казино, то хейт идёт априори. Но даже если ты делаешь бесплатное удобное приложение, которое решает найс-ту-хэв задачу, тебя всё равно хейт не избежит.
Быдло есть везде, и оно тебя всегда найдёт. Единственный способ от него избавиться — делать чек выше.
Так вот, когда мы начинали делать карирспейс, я был уверен, что мы-то делаем реально экологичную историю, решаем важную задачу и не наживаемся. Люди будут нам БЛАГОДАРНЫ.
Как же я был наивен.
🤔 Когда в тебя кидают говном, ты задаёшь себе вопрос: хороший ли я сервис оказываю? У тебя начинают закрадываться сомнения, и неплохо бы их развеять.
И я нашёл метрику, которая показывает реальное качество продукта. И это не бесполезный NPS.
% возвратов — вот главная метрика качества
Её можно считать по-разному, но мне нравится считать так:
Какой процент выручки нам пришлось бы вернуть, если бы мы возвращали 100% суммы, которую человек заплатил, при первой же его просьбе?
Так мы игнорируем вообще весь процесс по работе над удержанием клиента и юридическую часть. А просто в лоб считаем, в каком проценте выручки мы клиентов «довели».
Так вот, у нас этот процент стабилен уже 3 года, и он составляет
✨ 5% ✨
Пять процентов выручки мы бы вернули, если бы возвращали вообще всё, что нас просит клиент.
Это не просто мало, это пиздецки мало. Особенно в сравнении с известными игроками на рынке в B2C-сфере, смежной с нашей, где возвраты 15% считаются топ, а реальные — 20%+.
Забирай метрику себе и помни, что благодарных клиентов всегда больше. Но, к сожалению, часто их голос тише тех, кто выбирает поорать. Научись делать фокус на правильных людях, и будет тебе счастье ❤️🔥