Две главные сегментации клиентов, которые должен применять любой Product Creator 🤓

Я не делю людей, работающих над продуктом, по профессиям. Разработчик, маркетолог, продакт, аналитик, дизайнер — для меня все они создатели продуктов. Я называю их Product Creators.

Сегментация — это когда ты делишь пользователей или клиентов своего продукта по какому-то признаку или их набору. Делается это для того, чтобы понимать, что происходит с аудиторией в продукте. В свою очередь, это знание дает понимание: ты растешь или тебе скоро жопа.

Есть две главные сегментации:
1. Сегментация по вовлечению.
2. Сегментация по деньгам.

Коротко про каждую:

Сегментация по вовлечению

Также известна как Retention & Engagement User States. Делит всех клиентов на группы, основные из которых:

1. Новые неактивированные — те, кто скачал приложение, начал пользоваться, но еще не выработал привычку. Делятся внутри на три подгруппы.

2. Вовлеченные — те, кто выработал привычку и сейчас активно использует продукт. Внутри делятся минимум на три группы по уровню вовлеченности: power, core, casual.

3. В зоне риска — те, кто раньше был вовлеченным, но сейчас уже нет, хотя еще не отвалился. Делятся на две подгруппы.

4. Отвалившиеся (Churned) — те, кто был вовлечен, потом попал в зону риска и окончательно ушел.

Здесь ключевой инсайт: Churned — это не просто те, кто ушел. Это те, кто БЫЛ вовлечен, но перестал быть таким.

А ведь почти всегда начинающие в аналитике к Churned относят всех неактивированных — и они составляют там 80%.

Сегментация по деньгам

Также называется Customer User States. Идеально подходит для подписочного B2C и B2B SaaS. Делит клиентов по статусу платежа на 4 группы:

1. Текущие здоровые клиенты — те, кто стабильно платит. Часто это power/core-пользователи из вовлеченной сегментации. Это твоя лучшая аудитория.

2. Потенциальные клиенты — те, кто еще не платит, но по портрету максимально похож на текущих здоровых.

3. Клиенты в зоне риска — те, кто раньше платил стабильно, но теперь подает признаки снижения привычки. Например, даунгрейдит подписку.

4. Отвалившиеся клиенты — те, кто раньше платил, но перестал.

Крутость этой сегментации в том, что она наглядно показывает, как распределяется денежный поток, и выявляет точки роста выручки.

Например:
— много потенциальных → работа с ними = рост новой выручки;
— текущие здоровые → работа с ними = рост повторной выручки;
— рисковые и отвалившиеся → работа с ними = рост Revenue Retention.

Обе сегментации тесно связаны между собой. И, пожалуй, это единственное, что нужно компании, наряду с классификацией продаж. Все остальное — упрощения, которые не дают полной картины.

К слову, про обе сегментации есть подробные гайды в гайдбуке — как их делать и как работать с сегментами. Продажи закрыты, так что это скорее напоминание для текущих участников)

Сохрани этот пост, чтобы не потерять. И обязательно внедри у себя эти сегментации, если еще не сделал — они точно покажут точки роста и помогут вырастить продукт, будь то в найме или в своем проекте