Фреймворк позволит активировать максимальное число людей, приходящих в твой продукт — PNIP пирамида 🛞

В прошлый раз рассказал что нужно учитывать, прежде чем выстраивать флоу активации. Глобально, это два фактора: профиль и контекст человека.

Теперь возникает вопрос: как, учитывая контекст и профиль, спроектировать именно пользовательский опыт на пути активации? В этом нам поможет концепция PNIP пирамиды.

PNIP пирамида — концепция, которая по первым буквам отсылает нас к четырём уровням пользовательского опыта, которые нужно учесть при планировании активации.

— Продукт (Product) — основа того, вокруг чего строится активация;
— Уведомления (Notifications) — инструмент общения с человеком;
— Стимулы (Incentives) — способ ускорения продвижения по пути активации;
— Люди (People) — члены твоей команды, которые помогают активироваться.

Базово все уровни располагаются в таком порядке, явно иллюстрирующем значимость каждого уровня: продукт — это основа и самое важное, а люди — наименее важное (картинки в комментах)

Конечно же, такое бывает не всегда. Поэтому в рамках каждого продукта (и твоего конкретно) нужно изначально понимать, как у тебя будет эта пирамида выглядеть.

Например, почти у любого B2C-сервиса пирамида соответствует базовой. Так, у YouTube основа — это просмотр видео, поэтому основа активации — показать наиболее релевантный контент.

Далее идут уведомления, которые также используются для поддержания вовлечения. Главный тип уведомлений — вышло новое видео на канале, на который вы подписаны.

Никакой особенной мотивации нет, не считая промо YouTube Premium. Но деньги компания зарабатывает не на ней, поэтому направление не особо важное.

И уж совсем не важны люди, из которых здесь только техническая поддержка. Вспомни, когда последний раз смог быстро и без проблем связаться с поддержкой любого B2C-сервиса?) Скорее всего, никогда такого не было и вряд ли когда-то будет, потому что в хорошей техподдержке для B2C, где человек прямо не платит, нет бизнес-смысла.

А вот в B2B-компаниях, нацеленных на малый и средний бизнес, люди становятся важнее какой-то финансовой мотивации или программ лояльности. Уже более важна роль продаж, аккаунт-менеджмента и технической поддержки.

Например, в Carrot quest ребята вообще создают с тобой отдельный чат в Tg, где ты можешь супербыстро решить любые вопросы: от оплаты до технических моментов. Само собой, это подкупает.

Единственная сфера, где продукт не в основе, — Enterprise. Здесь огромную роль влияет кастомизация продукта под конкретного клиента, поэтому продажи, ведение клиента и поддержка — основа бизнеса. Дальше идет продукт, затем бесконечные напоминания и согласования и где-то вдалеке находится выгода от промоакций.

Важно помнить: продукт — почти всегда основа активации, все остальное — оптимизации. Невозможно исправить активацию только настроенными уведомлениями или технической поддержкой. Поэтому продукту нужно уделять сильно больше внимания, чем всему остальному.

О нём супер подробно рассказал в последнем обновлении гайдбука. Но могу и тут поделиться, если тема актуальна. Соточка огоньков с тебя и друзей, пост от меня на этой неделе 🔥