Я Андрей — старший дизайнер в Т-Банке. Работаю над интерфейсом обслуживания юридических лиц 1,5 года. По сути, это CRM-система — основной инструмент, благодаря которому сотрудники-операторы решают проблемы наших клиентов. Продукт зрелый, ему уже почти 10 лет, и сейчас он находится в стадии активного развития.

Сегодня я хотел рассказать про один из способов наблюдения за нашими пользователями. А точнее, как мы находим различные интересные артефакты в таких исследованиях.

Эта активность называется «практика» и распространена по всему банку. В чем суть? Выбираешь бизнес-линию, дату и длительность, и приходишь посмотреть на работу сотрудника в реальном времени. Ко встрече нужно подготовиться: сформировать цель посещения и конкретные ожидания. А для самых уверенных в себе — кое-где можно даже пообщаться с клиентом и попробовать решить его проблему самостоятельно.

Вообще, с одной из серий таких практик я с командой собрал под сотню гипотез, которые потом превратились в задачи на анализ, а затем — на дизайн. Но сейчас не об этом, а о том, как мы сталкиваемся с нежданчиками.

Пока дизайнеры спорят о том, где лучше сделать крупнее шрифт и почему темная тема должна быть доступна каждому пользователю через настройки внутри системы, часть наших сотрудников ловко решает эти вопросы самостоятельно — они увеличивают масштаб в браузере с помощью Ctrl+ или тачбара и устанавливают плагины, которые принудительно инвертируют цвета интерфейсов.

«Ну инвертнули и инвертнули», скажете вы. Нет, на самом деле это может привести к негативным искажениям, которые повлияют на работу сотрудника. Пропадет фон у карточки счета, нарушится теория близости у суммы, реквизитов и статуса продукта — легко ошибочно трактовать финансовую информацию по клиенту. А это уже вопрос репутации банка.

Сейчас мы разрабатываем продукты, учитывая описанный выше случай. Например, даем больше пространства везде, где можно, и применяем тот размер шрифта, который не нужно масштабировать. А часть продуктов и вовсе обзавелась темной темой.

Также держим в голове, что идеального интерфейса не бывает. Исследований и наблюдений тоже. Важно почаще заходить к своим пользователям и держать руку на пульсе.

А какие необычные артефакты находились в ваших исследованиях?