Остаться с ботом: все ли хотят общаться с роботом в поддержке

Привет!

Меня зовут Соня, я дизайнер диалогов. Моя задача — создавать сценарии общения бота с клиентом и снимать нагрузку с сотрудников поддержки. Я рассказывала об этом в прошлом посте, который получил порцию ожидаемых шуток: «Позовите оператора!». Понимаю вас, коллеги!

Но точно ли все хотят общаться только с сотрудником-человеком? «А смотря как общаться», — подумали продакты.

Почему вообще происходят переключения на сотрудника? Две самые распространенные проблемы:
🟡бот не видит предыдущие сообщения клиента → контекст переписки теряется и бот дает не тот ответ → клиент зовет на помощь сотрудника
🟡клиент формулирует запрос так, что бот не может его понять → бот переключает клиента на сотрудника

Чтобы их решить, продакты подумали: а как бы уговорить пользователя все же довериться боту.

По их задумке перед переключением пользователя на сотрудника бот отправляет в чат реплику и виджет с двумя кнопками: остаться с ботом или переключиться на сотрудника.

Они отобрали несколько сегментов пользователей, для которых хотят реализовать фичу, а я предложила несколько заходов, в каждом по несколько разных реплик:
🟡Через уязвимость — признать ошибку и попросить разрешения попытаться еще
🟡Через эффективность — сотруднику нужно время, чтобы а) прийти в чат б) понять проблему, а дать боту второй шанс — всего пара секунд и, возможно, ответ будет найден
🟡Через внешние обстоятельства — сбой системы, из-за которой не поняли вопрос, и пользователю нужно просто повторить его еще раз

Было проведено несколько итераций тестов. Все ставили на заход с ожиданием оператора, а победила искренность. В заходах 2 и 3 стал хуже CSAT и CTR в обе кнопки.
Продукт доволен результатом: фича экономит банку несколько миллионов в месяц. А мы рады подтвердить, что честно признаться в провале и попросить дать второй шанс — эффективный способ коммуникации.

Видимо, милосердие побеждает, даже с бездушным ботом: человеку хочется давать второй шанс.

А вы общаетесь с ботами или всегда зовете человека?❤️