🌎 К нашему недавнему посту об использовании ИИ в индустрии путешествий, нашли интересный кейс от Airbnb об опыте приминения таких инструментов на разных уровнях.

В Airbnb считают, что пользовательский опыт — одна из самых сложных областей для ИИ. Среди основных проблем:

— нулевая терпимость к галлюцинациям ИИ в сложных ситуациях
— необходимость поддерживать несколько языков внутри одного диалога (например, когда гость и владелец жилья говорят на разных языках)
— корректную передачу сложных кейсов реальным сотрудникам
— работу с персональными данными
— необходимость учитывать почти 100 внутренних политик и миллионы прошлых кейсов при принятии решений

🛍 Тем не менее сейчас ИИ-ассистент Airbnb теперь решает более 40% пользовательских запросов без участия человека.

Более того, компания активно внедряет ИИ в разработку, поиск, инфраструктуру данных и инструменты для владельце жилья. Сейчас это происходит снизу вверх по воронке:

— сначала — клиентский сервис
— затем — середина воронки и сценарии вроде ИИ-сводок отзывов и улучшения релевантности поиска
— и только потом — ИИ-поиск на верхнем уровне воронки

💭 При этом в компании довольно скептически относится к чат-ботам как формату travel-поиска, так как у такого подхода есть сразу несколько проблем:

— слишком много текста для визуального продукта
— отсутствие возможности «трогать» и напрямую взаимодействовать с интерфейсом
— слабые возможности сравнения большого количества вариантов
— «одиночная» природа чат-ботов, тогда как большинство поездок в Airbnb планируются группами

🤩 Также в компании отмечают, что прежде чем полноценно внедрять ИИ-инструменты, специалисты два года занимались чисткой базы данных, потому что «ИИ хорош ровно настолько, насколько хороши ваши данные».
_____