🗺 Сегодня продолжим тему тревела, потому что мы еще не говорили здесь про роль ИИ во взаимодействии с пользователями. Тем временем, в индустрии собралась уже некоторая статистика на этот счет.

Начнем с того, как чувствуют себя путешественники в целом. Недавнее исследование Ada показало, что 47% респондентов считают путешествия более стрессовыми и непредсказуемыми, чем раньше. А 32% стали меньше доверять компаниям в вопросе управления сбоями.

В части доверия путешественники дошли до той точки, что им все равно, кто будет решать их проблемы — ИИ или человек. Главное, чтобы вопрос был успешно закрыт.

Снижение доверия напрямую увеличивает нагрузку на поддержку. Более четверти путешественников (27%) ожидают, что им придётся дольше ждать помощи в случае проблем — именно в те моменты, когда нагрузка на сервис и так максимальна.

⌛️ Долгое ожидание — главный источник раздражения

Отвечая на вопрос о главных проблемах клиентского сервиса, путешественники были удивительно единодушны:

— долгое ожидание — 46%
— проблема не решается — 34%
— неверная или неполная информация — 28%
— отсутствие своевременной коммуникации — 28%

Этот паттерн подтверждает общий тренд: люди готовы принимать автоматизацию, если у них остаётся доступ к человеку, когда это действительно нужно.

При сбоях 43% предпочитают гибрид: ИИ для скорости + возможность эскалации к человеку. А 53% ожидают, что поддержка живого оператора будет доступна всегда.

❌ Одна ошибка ИИ может стоить клиента

Среди 69% респондентов, путешествовавших за последние полгода, около 40% использовали ИИ хотя бы для одной задачи — от бронирования (15%) до решения проблем (13%).

Когда возникали сложности с ИИ, главная жалоба была не в том, что технология «не понимает», а в том, что ограничены доступные опции. Это важный момент: сопротивление пользователей связано не с самим ИИ, а с качеством его реализации.

🤖 Где пользователи хотят видеть ИИ

Опрос также показал, где именно путешественники предпочитают использовать ИИ:

— проверка статуса рейса в реальном времени — 41%
— ответы на вопросы перед началом путешествия (документы, багаж, страховка) — 30%
— изменения во время полёта (места, апгрейды) — 28%

А чтобы ИИ лучше справлялся с задачами, пользователи ожидают:

— обновления в реальном времени при сбоях — 38%
— проактивные уведомления о задержках и отменах — 32%

#travel