🚀 Эту пятницу Котофей Александровчи объявляет днем Customer Success, потому что к нему в лапы попала запись выступления сооснователя UX Feedback Арслана Разыкова с конференции Customer Success Conf 2025.

Это доклад о том, как перестать копировать «идеального CSM» из чужих вакансий и собрать портрет роли из реального опыта команды и ожиданий клиентов.

🗝 Ключевые тезисы из доклада

🟣Почему о портрете CSM говорят чаще, чем о других ролях

• Роль CSM молодая, особенно в РФ — и при этом ключевая для SaaS и подписных моделей.
• Нет «классической школы» CSM: каждая компания трактует роль по-своему.
• CSM находится в центре всех процессов (Product, Sales, Support) и легко теряет фокус.

🟣Сигналы, что портрет CSM пора переосмыслить

• Разные CSM делают одну и ту же задачу по-разному — нет единого подхода.
• Клиенты не понимают, чего ждать от своего CSM или замещающего.
• Размыты границы с Sales, Product, Support — конфликт ожиданий внутри и с клиентами.

🟣Как пересобирали портрет CSM в UXFeedback

Не копипастили описания ролей у других игроков рынка и не рисовали «красивый JD в вакууме». Вместо этого пошли в реальный опыт: глубинные интервью с командой CSM, со смежными командами (Sales, Product), с клиентами плюс клиентский CSI как основа для точечных вопросов.

🟣Что получилось на выходе

Вместо одного супергероя «CSM делает всё» получилось четыре логические роли внутри одной функции:

• Партнёр клиента (Client Partner) — понимает стратегию клиента, связывает результат продукта с бизнес-целями, действует раньше запроса.
• Эксперт по продукту (Product Enablement) — обучает, помогает внедрению, сетапит фичи, ориентируется в метриках и бенчмарках рынка.
• Аналитик сигналов (Insights & Risk) — следит за метриками, предсказывает риски, формирует инсайты, инициирует изменения.
• Лидер процессов (Process Driver) — выстраивает handoff'ы и коммуникацию между командами, строит долгосрочную работу с клиентами.

▶️ Посмотреть запись выступления и презентацию можно здесь.
_____