Выяснилось, что на 2-й Ямской улице была устроена на один день фальшивая контора нотариуса,
где и произошла продажа дома.
(С) Гиляровский В. А., Москва и москвичи, 1926
По итогам нашего опроса подавляющее (83%) большинство определило, что офису УК на объекте быть. Однако открытым остаётся вопрос, кто и что подразумевает под офисом и главное, зачем он нужен.
Давайте прояснять ☀️
На самом деле вопрос не такой простой как кажется. И подтверждение тому те 7% в нашем опросе, которые ответили "не нужен". Я всегда очень люблю вот такое меньшинство, потому что оно либо отражает зарождающийся тренд, либо много раз заставляет спросить себя "зачем?"
Посмотрим на офис сначала как клиент
Офис - такое место, где сидит какой-то человек от УК и ждет вашего визита, чтобы дружелюбно ответить абсолютно на любой вопрос.
Вот сколько раз каждый из вас был за свою жизнь в офисе своей УК по личным вопросам? И почему вы выбрали именно такой вариант контакта с УК?
Расскажите в комментариях.
Да, есть такие клиенты, которым нужен только личный контакт и иначе общаться они не хотят, не могут, не умеют и т.д. Или уверены в своей неотразимости и способности исключительно в личном общении воздействовать на собеседника. И в этом есть доля истины.
Но вот работающему 5/2 человеку с 9 до 18 зачем идти в офис УК, если заявку можно подать через мобильное приложение, позвонить в колл-центр или диспетчерскую, иногда просто написать консьержу или управляющему?
На этапе заселения действительно нужно подписывать документы, получать паспорта счётчиков и т.д.
А потом? Получается просто очно поговорить или выпустить пар. И тут видимо, и кроются аргументы наших 7%.
Однако, именно в этой очной коммуникации, пусть даже с 15-20% жителей, и заключается клиентский сервис. Ведь придут к вам самые активные и именно те, кто создают репутацию компании перед молчаливым большинством. От качества общения с такими клиентами будет зависеть ваше будущее на объекте. Вот такой парадокс.
Иными словами, необходимо ли очное общение с клиентами в наш цифровой век? Ответ однозначный "Да".
Другой вопрос, что персональные очные коммуникации превращаются в особую ценность, т.к. их стоимость высока. И тут мы приходим к сегментированию объектов и сервиса в них по классам комфорта. Для объектов высокого уровня с премиальным сервисом и тарифом личное общение с клиентом не исключение из правила, а стандарт сервиса.
В проектах с более низкой стоимостью обслуживания и комфортности очная коммуникация все больше превращается в приятный бонус, но точно не стандарт. И в целом на крупных объектах с внушительным числом жителей можно погрязнуть в разговорах вместо выполнения операционных функций УК.
Но общаться очно с людьми все равно нужно. В рамках квартальных встреч с управляющим, в приёмные дни и т.д.
А для этого на объекте требуется особое место, которое отделено от общего потока жителей и гостей. На маленьком объекте - это небольшая переговорная комната, она же кабинет управляющего или администратора. На крупном объекте полноценный КЛИЕНТСКИЙ офис, где житель будет окружен заботой и вниманием.
Почему именно клиентский?
Давайте посмотрим на офис глазами УК.
В современном ЖК множество внутренних процессов, необходимых для его функционирования. Обычно в целях экономии квадратных метров (об этом ниже) объединяются и производственная функция, и коммуникационная. В итоге неудобно и сотрудникам, и клиентам. Последние отвлекают, например, инженерный персонал. А первым сложно сосредоточиться из-за того, что их рабочее место выглядит как "проходной двор".
Поэтому для УК офис, в первую очередь, место для организации рабочих мест персонала, где сотрудники компании могут в КОМФОРТНЫХ условиях работать. Не забываем, что ЖКХ сфера обеспечения жизнедеятельности и функционирует круглосуточно.