📦 У меня вчера закончился пакет мобильного интернета. Внезапно. Оказывается, у меня был пакет "15 GB на месяц", и я, конечно же, не помнил дату окончания, и всё произошло неожиданно. Я, если честно, подумал что "глушат" в этом районе области.
🍄 И тут я испытал полный детокс. Мне нужно было посмотреть маршрут, купить билет, что-то оплатить, связаться с людьми. Интернет в РЭКСе не работал.
😡 И даже чтобы купить новый пакет, мне тоже нужен интернет. То есть система не просто отключила сервис — она ещё и лишила меня нормального способа этот сервис восстановить.
📩 При этом мой оператор очень любит меня информировать. Он присылает рекламу, спецпредложения, и иногда он настолько любезен, что уведомляет о том, что мне пришло сообщение, ещё одним сообщением. Забота доходит до абсурда.
🤷🏻 А сообщения о том, что через несколько часов у тебя закончится интернет, — нет.
📌 И это хороший пример того, почему недостаточно просто «наладить процессы».
🐸 Можно построить биллинг, который правильно считает срок пакета. CRM, которая исправно отправляет сообщения. Поддержку, которая отвечает по скрипту. Банковскую оплату. Личный кабинет. Персонального менеджера.
🫏 Каждый человек и каждая система могут отлично выполнять свою функцию. И при этом пользовательский путь целиком может быть устроен через жопу.
🧐 Потому что пользователь живёт не внутри организационной структуры компании. Он не знает, где заканчивается биллинг и начинается CRM, кто отвечает за тариф, кто — за уведомления, а кто — за поддержку.
Для него существует одна ситуация:
«Я сейчас еду по городу, мне нужен интернет, через час он закончится. Предупредите меня заранее».
Вот в этом и есть разница между процессом и пользовательским путём.
Процесс отвечает на вопрос:
«Правильно ли мы выполнили свою операцию?»
Пользовательский путь — на другой:
«Может ли человек нормально пройти через ситуацию целиком?»
🤝 Это не одно и то же. Большая компания легко может состоять из сотен компетентных людей, каждый из которых делает свою работу хорошо, — и при этом как система вести себя совершенно нелепо. Потому что качество отдельных процессов не складывается автоматически в качество целого.
👩🔬 Нужен кто-то — или что-то, — кто смотрит не на функции подразделений, а на путь человека через всю систему: где он находится, что он сейчас пытается сделать, что произойдёт через пять минут и не создаём ли мы ему ловушку собственными о*уенно работающими процессами.
👉 Так вот. Задача цифровизации сегодня — не автоматизировать ещё один процесс. А научить систему видеть ситуацию глазами человека.