Почему ИТ отделы управляются лучше, чем исполнительные комитеты

ITSM за 30 лет сделал с обслуживанием то, чего верхнеуровневое управление в корпорациях так и не сделало с решениями: превратил хаос в производственный контур.

В поддержке есть запросы, инциденты, проблемы, изменения, конфигурации и SLA. Есть состояния и статусные модели этих задач. Есть владелец, исполнитель, согласующий. Есть время реакции, время решения, незавершёнка, пропускная способность.

А наверху даже в лучших западных компаниях всё ещё живёт другая архитектура: протокол, презентация, задачи голосом и «Сергей, проконтролируй».

Проблема не в том, что топ-менеджеры глупее инженеров поддержки. Проблема в том, что поддержка получила готовый процесс и систему автоматизации, а управление компанией осталось в формате элитной почты.

Исследования советов директоров показывают этот разрыв. Директора тратят больше времени, хотят больше заниматься стратегией, но оценивают эффективность советов как недостаточную. McKinsey в одном из обзоров пишет, что по большинству задач советы не оцениваются участниками как эффективные. Свежие опросы PwC и The Conference Board тоже показывают напряжение: руководители считают, что директора в основном вмешивается в операционку вместо качественного управления.

Очевидно, что компаниям нужен не ещё один «портал заседаний», а ITSM-подобная зрелость для управленческих решений.

Ключевой объект — не встреча. Ключевой объект: управленческий вопрос → решение → обязательство → изменение системы → измеренный эффект

Зрелая система управления должна отвечать не только на вопрос «когда было заседание и что там решили?», а на более важные вопросы:
— кто владелец эффекта;
— какой результат ожидался;
— какие метрики должны измениться;
— какие побочные эффекты проверяем;
— когда решение пересматривается;
— какие решения зависли, устарели или принесли вред.

Система управления решениями должна помогать компании не терять причинно-следственную связь между словами наверху и изменениями в реальности.

Парадокс в том, что первая линия поддержки во многих компаниях уже давно живёт в управляемом процессе, а верхний уровень управления всё ещё работает как набор чатов, встреч, писем и поручений.

Хотя цена ошибки наверху обычно на порядки выше.

Доказательное решение давно известно из ITSM: описать процесс принятия и исполнения решений, стандартизировать объекты работы, роли, состояния и метрики, а затем автоматизировать этот процесс в специализированной системе (Executive Operations Management, поверх основной системы автоматизации). И это не абстрактный таск-трекер и не ECM/DMS.

Управляемость появляется не от большего числа совещаний, а от того, что каждое решение проходит через единый процесс, имеет владельца, статус, ожидаемый эффект и измеримый результат, а система обеспечивает прозрачность, контроль и накопление данных для постоянного улучшения.

https://www.mckinsey.com/featured-insights/leadership/the-board-perspective-number-1