🥷💳 Кража банковской карты, снятие наличных и возврат украденных денег

TLDR. У меня украли письма с новой банковской картой и PIN кодом (вероятно, где-то в цепочке от почты до почтового ящика). Т.к. счет уже был активным и в какой-то момент пополнен мной, преступник в четверг смог снять £300 с банкомата (дневной лимит). Я обнаружил это снятие в приложении, заблокировал карту, позвонил в банк. После репорта неавторизованной транзакции банк компенсировал снятые деньги на следующий рабочий день🙏 (как и положено по закону). Получается, я потерял £0, банк потерял £300, преступник получил £300. И (внезапно😂) отправка банковских карт по почте может быть небезопасной. В полицию заявил. Банк: Santander.

Теперь подробно
Еще в сентябре я увидел хороший оффер на account switch от Santander (про account switch писал здесь - это бонус за переход в другой банк) - £240. Это больше, чем обычно предлагают за свитч (£100-200) + у меня есть "ненужный" счет в другом банке, с которого можно перейти + требования для бонуса ок, клиентом Santander я не был, поэтому попадаю под акцию.
В сентябре запустил открытие счета и перенос аккаунта - онлайн делается за 10 мин, и, как обычно у классических банков, потом ждешь бумажные письма для активации аккаунта, с физической картой, PIN кодом и т.д.
Все шло ок - через 10 дней закрыли счет в прошлом банке, Santander перенес баланс и платежи на себя, выслал несколько бесполезных бумажных писем с подтверждениями, и осталось дождаться карты. Далее я путешествовал в США, и дома никого не было.

📩 После приезда разобрал письма: было письмо для активации приложения, но писем с картой и PIN пока не было. Ну время до 2 недель в целом ок.
Я активировал приложение, счет, виртуальную карту в Apple Pay. Все функции уже доступны, можно делать переводы, платить телефоном и т.д.
Для получения свитч-бонуса нужно было пополнить счет минимум на £1500 - я это сделал со своего основного банка. Здесь, конечно, ошибка: не стоит пополнять счет, пока не получено все от банка, включая физическую карту! (С другой стороны, это полностью не защищает: при свитче переводится баланс с прошлого банка, и если там была бы значительная сумма - она была бы сразу доступна для снятия).

🚨 Я успел сделать с нового счета пару переводов и оплатить что-то электронной картой через Apple Pay. В какой-то момент зашел в приложение и увидел, что на балансе меньше, чем ожидалось, а в списке транзакций появилось снятие £300 в банкомате NatWest в моем районе. Конечно, я ничего не снимал, и физическая карта мне еще как бы и не дошла. Тут я понимаю, что похоже, карта украдена еще до получения мной.

📞 Сразу заблокировал карту через приложение и стал звонить в банк. Я слышал, что выпустивший банк должен защищать клиента в таких случаях и компенсировать, но ожидал, что это может перерасти в долгие разбирательства, заявления, и не факт, что удастся вернуть деньги. GPT по моей ситуации заверил, что вероятность возврата денег при обращении в банк в UK примерно 100%, т.к. карту я не получил (и типа банк доказывает, если это не так), и транзакция считается неавторизованной.

На линии с Santander я пробыл около 1.5 часов: долгие ожидания и переброс с поддержки в команду Disputes, затем во Fraud Investigation. Объяснил ситуацию, ответил на вопросы - кейс завели. Сказали, что из Fraud могут потом что-то уточнить, либо просто будет возврат. Как там сказал оператор, злоумышленник в течение нескольких дней ходил в банкомат и пытался снять деньги (ведь какое-то время счет не был активирован и пополнен), и смог только когда было что снять (и £300 это дневной лимит). Заблокировали так же отдельно PIN (у них надо это делать отдельно - а иначе при перехвате перевыпущенной карты можно ее использовать со старым PIN). Я очень попросил доставить мне карту в отделение, чтоб я как бабка туда сходил (в UK это совсем не принято), т.к. уже не доверяю почте. Согласились (но PIN - только по почте).

🙏 Возврат произошел к концу следующего дня (как и требует закон - GPT отправил к Regulation 76 из The Payment Services Regulation 2017 - там действительно есть требование для банка отменить неавторизованные транзакции и вернуть деньги до конца следующего рабочего дня, но банк может открыть расследование и затянуть, если считает, что есть обман со стороны клиента.

👮‍♀️ Для репорта любого мошенничества в полицию есть единый сайт Report Fraud. Там можно заявить о преступлении (как у меня), получить Case ID, и дальше его переправят в соответствующую полицию. Также можно репортить номера телефонов, сайты мошенников. Альтернативно этому сервису можно заявить в полицию, где это произошло (в данном случае Metropolitan Police).

🤔 Несколько мыслей о том, как такое произошло и что не так с системой:
- У меня много разных карт (дебетовых, кредитных, онлайн финансовых сервисов) и счетов в разных банках, и абсолютно все карты я получал по почте и открывал онлайн. Было пару раз, когда не доходило (карта или документ: например, мне не дошли ученические водительские права в первый раз 3 года назад), решалось это обращением и перевыпуском, и винил я в этом почту. Такое с кражей первый раз.

- Я замечал, что есть банки с хорошей безопасностью (необанки, но не обязательно), когда для пользования картой ее надо получить и активировать в приложении, задать в нем же PIN. В таком случае если неактивированную карту украдут из почтового ящика, ничего с ней сделать не смогут (но я не уверен). Есть же банки, где все по старинке: "супер безопасность" - это просто карту и PIN код направляют разными конвертами в разные дни (и конверты обычно просто белые, без указания отправителя и логотипов). Видимо, это случай Santander (кажется, такое было давно в Lloyds тоже).

- Другие письма с уведомлениями об открытии счета от Santander мне дошли, и они были с лого. Если они так же отправляют карты - это red flag по безопасности, конечно. Но даже если и конверты без отправителя, я полагаю, что у людей "в теме" могут быть знания, как именно выглядят конверты с картой и пином (может по шифру на конверте, может прощупывают - хз).

- Где могли украсть. В "подъезде" всего 5 квартир и общая "почтовая щель" без ящиков - в теории соседи могут взять письма, но наверное слишком будет очевидно, да и я с ними знаком. На этом адресе не было проблем с доставкой писем. Конечно, могут быть посторонние люди, заходящие в дом.
Более вероятным кажется кража где-то в логистической цепочке от банка до почтальона (хаб, местная почта и т.д.).
Еще вариант, что письма кинули не в тот дом (бывает), и там кто-то украл, вместо того чтоб отнести в нужный дом или на почту.
Я был в отъезде всего 10 дней (да и карта могла быть прислана раньше), и остальные письма за этот период дошли.

- Доставка документов и карт по почте без трекинга, передачи лично в руки, подписи и проверки ID - это британская национальная скрепа, но какой-то слой безопасности здесь должен быть. Я рад, что не надо ходить в отделения, но пусть почтальон дает под роспись. Мне кажется, просят расписаться (не всегда с ID) у меня только на доставку рецептурных лекарств, алкоголя и (иногда) паспорта из консульств.

Конечно, хорошо, что банки компенсируют ущерб (транзакции, совершенные после кражи) и так быстро. Я не уверен, что во всех странах так. Но нужно понимать, что по сути банк верит или не верит на слово - никаких доказательств, что карту я не получал и не снимал, у них нет (подтверждения вручения не существует). Я мог дать кому-то эту карту и попросить снять.

Что я вынес:
- Кража денег с карты - не обязательно беда. Звонить сразу в банк, объяснять и просить возврат. Все получится (если нет - жаловаться финансовому омбудсмену, он рассматривает такие споры и присуждает компенсации).
- Почтовый ящик проверять каждый день и не давать корреспонденции там "залеживаться".
- Не пополнять счет и ничего не делать, пока не получено от банка все (включая физическую карту), даже если "верификация и открытие онлайн мгновенное, и электронная карта сразу".
- Репортить преступления и мошенников в Fraud Report / полицию. Если это паттерн какого-то района/почты/банка, может что-то предпримут.

Не становитесь жертвами преступников и боритесь до конца! Если есть подобный опыт с мошенничествами, пишите в комменты.