خطاهای رایج در مواجهه با خشم بیماران و همراهان در بیمارستان
بخش اول

#خشونت علیه کادر درمان پدیده ناشایعی نیست. همه ما در محیط کارمان با این پدیده مواجه هستیم و درجاتی از تبدیل این خشونت ها به بحرانی تمام عیار را دیده ایم. طبق گزارش سازمان بهداشت جهانی (#WHO) تا ۶۲٪ از کارکنان سلامت تجربه خشونت در محل کار را داشته‌اند. گزارش خشونت فیزیکی در میان کارکنان سلامت در دوره کاری‌شان بین ۸٪ تا ۳۸٪ است. در مطالعه محدودی در ایران بیش از 70 درصد پرستاران خشونت در محل کار خود را گزارش کرده اند. اکثر مطالعات انجام شده اذعان دارند که واقعیت خیلی بیشتر از آن چیزی است که گزارش میشود. در این مطلب فرصت بررسی عمیق این پدیده و نحوه پاسخ به آن نیست که حتما نیاز است در آینده به ان بیشتر پرداخته شود؛ اما بهتر است یک چیز را همه ما بدانیم که برخورد با خشونت، مقابله با آن نیست. تکنیک های بسیاری در علم روانشناسی و روانپزشکی معرفی شده است که کاربرد صحیح آن می تواند تا حدود زیادی از بروز خشونت و یا پیشرفت آن به سمت آسیب فیزیکی و روحی به پرسنل پیشگیری کند. حال برای فتح باب بیایید با همدیگر 10 خطای رایج که کارکنان درمان در مواجهه با خشونت انجام می دهند و نحوه تصحیح آن را بررسی کنیم. با ما همراه باشید:

1️⃣ پاسخ هیجانی به هیجان بیمار:
🔖 توضیح: یعنی وقتی بیمار فریاد می‌زند یا تهدید می‌کند، کارکنان هم با صدای بلند یا لحن تدافعی جواب بدهند. این رفتار باعث «هم‌فعال‌سازی آمیگدال‌ها» می‌شود ـ یعنی هر دو مغز وارد حالت جنگ می‌شوند. ( آمیگدال جایی است در مغز که معمولا در هنگام خشم فعال میشود و فعالیت آن با افزایش ترشح آدرنالین و کورتیزول باعث بروز هیجان و رفتارهای هیجانی میشود. هر چه این محور فعال تر باشد کورتکس پیش فرونتال که مسئول واکنشهای خردمندانه تر است اثر مهاری خود را بیشتر از دست می دهد)
👈 نمونه:
▫️ بیمار: «شماها به درد نمی‌خورید!»
❌ پاسخ اشتباه: «ما داریم تمام تلاشمون رو می‌کنیم، این‌جوری حرف نزن!»
✅ پاسخ درست: با لحن آرام تر: «می‌فهمم عصبانی شدی، بذار با هم ببینیم چطور می‌تونم کمکت کنم.»

2️⃣ بحث منطقی در اوج خشم
🔖 توضیح: در اوج واکنش آمیگدال، بیمار نمی‌تواند استدلال منطقی را پردازش کند. بحث کردن یا توضیح فنی در لحظه بحران مثل ریختن بنزین روی آتش است.
👈 نمونه:
▫️بیمار: «چرا داروم رو نمی‌دین؟!»
❌ پاسخ اشتباه: «چون دوزش باید طبق پروتکل کمیته دارو باشه!»
✅ پاسخ درست: می‌فهمم منتظری دارو رو بگیری. الان دارم پیگیری می‌کنم که سریع‌تر آماده بشه.»

3️⃣ نزدیک شدن بیش از حد (نقض فاصله شخصی)
🔖 توضیح: بیشتر خشونت‌های فیزیکی زمانی رخ می‌دهند که پرسنل «وارد حریم شخصی بیمار» می‌شوند.
❌ نزدیک شدن ناگهانی یا تماس بدون اجازه حس تهدید ایجاد می‌کند.
✅ واکنش درست: حفظ فاصله ۱–۲ متری، بدن مایل، و توضیح قبل از تماس: «اجازه می‌دی فشار خونت رو بگیرم؟»

4️⃣ استفاده از جملات دستوری یا آمرانه
❌ توضیح: عباراتی مثل «ساکت شو»، «بشین اون‌جا»، یا «الان دستور می‌دم» احساس تحقیر و از‌دست‌دادن کنترل ایجاد می‌کنند. خشم بیمار معمولاً پاسخی به احساس “بی‌اختیاری” است.
✅ جملات درست: جملات انتخابی به‌جای دستوری: «می‌خوای اینجا بنشینی یا اون صندلی راحت‌تره برات؟»

5️⃣ بی‌توجهی ظاهری یا نادیده گرفتن
❌ توضیح: چشم‌پوشی یا نادیده گرفتن بیمار خشمگین (به نیت آرام شدن فضا) در ذهن او تعبیر می‌شود به تحقیر یا بی‌اهمیتی. این معمول‌ترین اشتباه در بخش اورژانس است.
✅ واکنش درست: تماس چشمی کوتاه، رسیدگی سریع: «می‌بینم که نگران شدی، الان رسیدگی می‌کنم.»

@emedupdates