«Одна из самых бесполезных систем лояльности»

«Не особо чувствуются плюсы КЛЗ». «Мне ничего не приходит, но какие-то фантомные участники комьюнити постоянно появляются в соцсетях с картинками». «У меня 170 завтраков за 2,5 года — а сколько нужно, чтобы стать постоянником?»
Именно такие ответы мы получили, когда в феврале спросили вас, как вам наша программа лояльности — Клуб Любителей Завтраков. Привет, я Даша, маркетинг-менеджер, и последние полгода моя основная работа — это КЛЗ.

Нашей системе лояльности уже 5 лет. За это время в ней накопилось много гостей, много данных и, если честно, много такого, что мы сами не до конца замечали, пока не сели и не разобрали всё по полочкам.

В общем и целом, система работала, но не так, как могла бы. Скорее как карта скидок, чем как настоящее живое комьюнити. Тогда мы приняли решение добавить в наш клуб больше ценностей и плюшек: закрытые мероприятия, общение, особые предложения.

Обо всем по-порядку, что мы сделали:

1. «Непонятно, как туда попасть». Мы разобрали путь гостя по регистрации в Клуб и добавили больше точек контакта: активная кнопка на сайте, баннер в меню, ссылки в соц-сетях и на картах. Теперь регистрироваться стало проще.

2. «Фантомные КЛЗшники». Раньше набор на мероприятия шёл вручную, через ручную выборку, отсюда и ощущение, что зовут не всех. Мы это изменили: теперь набор на ивенты открыт для всех участников клуба через рассылку.

А что добавили:

1. Регулярно устраиваем закрытые дегустации меню и каппинги только для участников клуба;

2. Запустили особые предложения на программы мастер-классов;

3. Подружились со спортивными комьюнити — регулярно бегаем и катаемся вместе с гостями: easy cycling club, Сайклгёрлз, VTR, пробежки по средам c нашим тренером Пашей. Для нас это отдельное направление;

4. Начали дарить неожиданные приятности. Например, в июле каждый, кто заказывал завтрак, получал саше с SPF-защитой от друзей из ART\FACT.

И немного в цифрах:

1. Сейчас в клубе 54 542 человека. Но масштаб базы — не то, чем мы гордимся больше всего: гораздо важнее, что новых регистраций в месяц стало вдвое больше (442 → 967), и доля тех, кто реально приходит с картой, а не просто её оформил, выросла с 1,7% до 4,0% от базы — больше чем в 2 раза.

2. Возвращаемость тоже подросла месяц-к-месяцу: на 2,9 процентных пункта за полгода. А в мае у нас был особенно сильный результат: каждый восьмой новый участник (12,6%) приходил повторно.

3. Отдельно проверили, работают ли персональные предложения: гости с оффером в следующие 3 месяца тратят у нас в среднем на 1 448 ₽ больше при скидке около 420 ₽. Больше трёх рублей отдачи на рубль скидки.

4. И маленький факт для любителей статистики: 435 самых активных карт (меньше 5% базы) формируют почти треть всей выручки клуба.

Что мы ещё не решили (и не хотим делать вид, что решили):

1. Если вы оплатили заказ за столиком, а не на кассе, визит по карте иногда не засчитывается (если так случилось, пишите — начислим вручную!). QR-считыватель для этого случая мы так и не запустили. Знаем, работаем, пока не сделали.

2. Помните историю с новогодней игрушкой Пашо, про которую мы так и не сказали, кому она в итоге ушла? Мы оставили вопрос висеть. К этому Новому году мы это исправим (и, кажется, в этот раз игрушку можно будет не только выиграть, но и купить)!

3. Из 54 тысяч участников клубом активно пользуется пока небольшая часть.

Не идеально, нам точно есть куда расти. Но за полгода мы стали друг другу немного ближе, а это, кажется, и есть самое главное в клубе. Спасибо, что вы с нами 💖 А если нет — самое время. Регистрация тут