Спор о том, умрет ли офлайн, безосновательный. Онлайн убивает не формат, а конкретный тип магазина: тот, где товар просто стоит на полке, а продавец работает кассиром. Этот подход больше не актуален: клиенту нет смысла ехать через весь город, чтобы взять то, что можно заказать за две минуты и получить на следующий день.
Офлайн должен предлагать то, чего в онлайне нет: телесный опыт, живой контакт с продуктом и с человеком, который в нем разбирается, возможность не читать описание, а нанести средство на кожу и понять через пару секунд, мое или не мое.
Покупатель, сделавший первую покупку в магазине, возвращается на 10% чаще онлайн-клиента, а его годовая выручка выше на 23%. Мультиканальные клиенты составляют всего 13% базы, но дают 37% всех покупок и заказывают в 4 раза чаще "одноканальных". При этом переток из офлайна в онлайн (19%) вдвое сильнее обратного (10,8%), то есть магазин эффективнее "разгоняет" мультиканальность, чем сайт.
Магазин у hollyshop - это не просто точка продаж, а пространство опыта: там проводят мероприятия, снимают контент, консультируют эксперты, а историю про то, как на продажи влияют удобные места для отдыха и розетки, вы можете видеть на картинке.
Три практических вывода для сетей:
1. Окупаемость магазина нужно считать с учётом дохода, который клиент приносит в других каналах, а не только по кассе;
2. Главная точка роста - переход от первой ко второй покупке;
3. Мультиканальные клиенты составляют ядро бизнеса, и задача офлайна - создавать условия, чтобы человек захотел освоить второй канал.
⚡️Хочется написать: "Что и требовалось доказать!": покупатель не испарился (хоть и потрепан экономической ситуацией, чего скрывать), но его поведение меняется, и кирпичная розница должна меняться вместе со своей аудиторией, если хочет оставаться актуальной.