Любая компания делает ошибки. Это нормально. Но что действительно удивительно — так это то, насколько долго компании могут за них держаться.

В бизнесе можно увидеть поразительную картину: все понимают, что решение не работает, но продолжают его исполнять. Почему так происходит?

Я выделил для себя пять причин:
1. Те, кто создают правила, не работают на передовой.
2. Те, кто работают на передовой, не могут повлиять на руководство, не став «проблемными» сотрудниками.
3. Клиенты не поощряются высказывать мнение, а их предложения игнорируются.
4. Проще создать бюрократическое правило, чем отменить его.
5. Без системы измерений сложно понять, насколько решение оказалось удачным.

Как бизнес повторяет ошибки авиационной безопасности

Недавний опыт путешествий натолкнул меня на мысль: корпоративная культура во многом напоминает систему безопасности в аэропортах. Официальная цель — защита пассажиров, но в реальности мы сталкиваемся с противоречивыми и зачастую бессмысленными мерами.

Один аэропорт заставляет вас снимать обувь и кофту с молнией. Другой — нет. Где-то требуют сделать глоток воды перед досмотром, а где-то бутылку спокойно кладут в сумку. В одном месте изымают аккумуляторы на 200 Вт, но спокойно пропускают на 100 Вт, хотя разницы в реальной опасности нет.

Здесь работает тот же механизм, что и в бизнесе. Когда правило вводится, никто не проверяет его эффективность. Оно остаётся, потому что так принято.

В компаниях ситуация аналогичная. Сотрудники видят, что клиентский сервис страдает, что регламент устарел, что процесс можно оптимизировать. Но они молчат. Почему?

Во-первых, руководству не нравится пересматривать собственные решения. Признать ошибку — значит поставить под сомнение свою компетентность. Во-вторых, сотрудники не хотят выглядеть нарушителями спокойствия. В-третьих, системы сбора и анализа обратной связи просто не существует.

Посмотрите, как устроены многие компании. У клиента есть идея, как улучшить сервис. У сотрудника есть предложение, как ускорить процесс. Где они могут оставить этот фидбэк? Скорее всего, нигде. Максимум — написать гневный пост в соцсетях, но никакой механики реального улучшения не предусмотрено.

Что делать?

Компании должны эволюционировать так же быстро, как меняется мир вокруг. И если решение не работает, оно должно быть отменено, а не защищено ради принципа.

Представьте, если бы каждый клиент и сотрудник мог предложить улучшение прямо в интерфейсе приложения, на сайте, на рабочем месте. Если бы за реальные улучшения полагался бонус и тому, кто предложил, и тому, кто внедрил.

Это не фантастика. Это просто здравый смысл. Но пока компании продолжают следовать нелепым правилам, вместо того чтобы слушать тех, кто действительно с ними сталкивается, их конкуренты используют шанс стать быстрее, гибче и эффективнее.

А в мире, где скорость решает всё, остаться в прошлом — значит проиграть.