Но Chewy, один из самых известных dtc-брендов товаров для животных, оказался вне «тренда». Компания сохранила высокую удовлетворенность потребителей в 85 баллов, что на 1% превышает прошлогодний показатель.
По мнению экспертов, успех Chewy был обусловлен акцентом на опыте клиентов.
«Онлайн-продавцы, у которых есть все необходимое, могут сфокусироваться на дополнительных возможностях, которые помогут им выделиться среди конкурентов»,
— считает Форрест Моргесон, доцент кафедры маркетинга Мичиганского государственного университета и почетный директор по исследованиям в ACSI.
Под «всем необходимым» подразумеваются три ключевых момента, от которых напрямую зависит уровень удовлетворенности потребителей в настоящее время. Это детальные изображения продуктов, релевантные обзоры и полезные рекомендации. А вот когда у бренда все хорошо с перечисленными факторами — можно переключить внимание на те самые «дополнительные возможности».
У Chewy это были индивидуальные электронные открытки, в которых бренд поздравлял с Днем рождения любимых питомцев клиентов.
«Когда этот уровень обслуживания подкреплен сильной платформой с технической точки зрения, за этим следует высокая удовлетворенность и лояльность клиентов»,
— поясняет Моргесон.
@dtcday