🍀چرا تحلیل داده مشتریان، دیگر یک مهارت لوکس نیست؟ (بخش دوم)


✍️ از اواسط دهه هفتاد که دوره کارشناسی را شروع کردم، تقریبا در مقدمه هر کتاب مدیریتی، جمله‌ای با این مضمون می‌دیدم: «امروزه فضای رقابت در بازارها، پیچیده‌تر و پرچالش‌تر از هر زمان دیگری است». همیشه برایم سوال بود که چرا هرچه زمان می‌گذرد، باز هم این جمله در مقدمه کتاب‌ها تکرار می‌شود. این سوال زمانی برایم جدی‌تر شد که اولین نسخه چاپ‌شده از کتاب خودم، «نبض مشتری در دست شما» را در دست گرفتم. جالب این‌جاست که متوجه شدم به طور ناخودآگاه، خودم هم در دیباچه کتاب، با داستان پادشاه و استخر تمساح، به همین مضمون اشاره کرده‌ام!

🔸شاید دلیل تکرارِ این مفهوم، جمله معروف هراکلیتوس، فیلسوف یونانی است که گفته بود: «تنها چیزی که ثابت می‌ماند، تغییر است»؛ یا شاید طبق جمله منتسب به آلبرت انشتین که می‌گوید: «ما نمی‌توانیم مسائل را با همان سطح تفکری حل کنیم که آن‌ها را ایجاد کرده‌ایم»، چاره‌ای نداریم جز این‌که راه‌حل‌های مدیریتی را با افزایش پیچیدگی در کسب‌وکار، به‌طور پیوسته به‌روزرسانی کنیم.

🔹حالا بیایید با هم مرور کنیم که پیشرفت‌ فناوری، چه زمانی زندگی ما را عمیقا تغییر داد. با این که شروع عصر اطلاعات را به دهه 1950 تا 1970 میلادی نسبت می‌دهند، اما در کشور ما، تحولات چشمگیر در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات، در یک دهه اخیر به‌طور جدی اتفاق افتاد. مثلا هم‌نسل‌های من در دوران دانشجویی، کتاب موج سوم آلوین تافلر را می‌خواندند و با مفاهیمی مثل دیجیتالی‌شدن خدمات بانکداری آشنا می‌شدند، اما در عمل، برای ساده‌ترین کارهای بانکی مثل پرداخت قبض یا قسط، مجبور بودند مرخصی ساعتی بگیرند و در صف بانک منتظر بمانند. اما امروز همان تراکنش‌ها به صورت خودکار، در اپلیکیشن‌های ما انجام می‌شوند.

🔸این روند را می‌توانیم در مدیریت مشتریان هم ببینیم. تا همین چند سال پیش، اطلاعات مشتریان به صورت پراکنده در جاهای مختلفی مثل نرم‌افزار مالی، پنل‌های وب‌سایت، فایل‌های اکسلِ تیم فروش و حتی یادداشت‌های شخصی، ذخیره می‌شدند. این پراکندگی، مانع می‌شد که کسب‌وکارها، دید جامعی از ارتباط با مشتری به‌دست بیاورند؛ در نتیجه، مدیریت یکپارچه داده‌های مشتری عملا ممکن نبود.

🔹شاید برایتان جالب باشد که تجربه‌ای در این زمینه با شما به اشتراک بگذارم. در سال گذشته، پروژه طراحی باشگاه مشتریان را در یک شرکت خرده‌فروشیِ محصولات مصرفی، آغاز کردیم. این شرکت، سه سامانه مختلف برای ثبت سوابق مشتری داشت: اطلاعات خرید حضوری در نرم‌افزار فروش شعب ثبت می‌شد؛ اطلاعات خرید تلفنی در نرم‌افزار CRM ذخیره می‌شد و اطلاعات خرید اینترنتی در افزونه ووکامرس وب‌سایت مدیریت می‌شد. به همین دلیل وقتی مشتری از کانال‌های مختلف خرید می‌کرد، امکان مدیریت یکپارچه برای دریافت و خرجِ امتیازهای باشگاهی وجود نداشت.

🔸در اولین گام، یک راهکار نرم‌افزاری یکپارچه در این شرکت مستقر شد که اطلاعات خرید مشتریان را از هر سه کانالِ حضوری، تلفنی و اینترنتی، در یک پایگاه داده، ذخیره می‌کرد. امروز با به‌کارگیری این پلتفرم، مشتریان از هر کدام از این سه مسیر خرید کنند، امتیاز باشگاه را دریافت می‌کنند و سوابق خرید هر مشتری از کانال‌های مختلف، در یک پروفایل واحد،‌ قابل مشاهده و تحلیل است.

ادامه دارد...

🌿 نوشته: #مجید_برقی

⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری @DrCRM

💻 لینک مطلب:
http://DrCRM.ir/?p=35910