Как усилить взаимодействие с покупателями с помощью чат-бота? Опыт бренда Zarina

Изучили кейс Zarina, о котором представители бренда подробно рассказали здесь. Бренд выстраивает коммуникацию с клиентами сразу в нескольких каналах: через email, SMS, пуш-уведомления, банковские приложения и чат-бот в Telegram (и планирует запускать такие боты и на других платформах). Сам чат-бот изначально появился как сервисная история – чтобы программа лояльности была у клиента в кармане.

⚫️ Чат-бот помог выйти на аудиторию маркетплейсов

В боте можно посмотреть баланс бонусов, статус заказа и загрузить чеки с маркетплейсов. Значительная часть клиентов покупает именно там, при этом у бренда было мало данных об этой аудитории и не было прямого контакта с ними. Бот это исправил: клиенты получили возможность участвовать в программе лояльности, а бренд – напрямую с ними взаимодействовать, присылать новости и обновления.

⚫️ Чат-бот позволяет лучше понимать клиента

Благодаря боту клиентская база выросла на 725%. В прошлом году 83% пользователей бота совершили покупки. Доля выручки чат-бота в CRM-маркетинге составила 21%. Это активная и лояльная база, которую бренд загружает во внутренние сервисы и может подробно анализировать: где клиент покупает, что именно, в каком количестве и как часто.

⚫️ Геймификация в чат-боте увеличила количество покупок

В 2025 году в Zarina увидели тренд на геймификацию и разработали игру для своей аудитории – женщин 35–45 лет. Выбрали популярную механику «три в ряд» (Lines) и визуально связали её с коллекцией бренда. За вход в игру и её прохождение начисляются бонусы, которые можно потратить в программе лояльности. В результате те участники программы, которые играли в игру, увеличили число покупок вдвое.