⚫️⚫️⚫️⚫️⚫️

Любая обратная связь – важный ресурс для бренда. Причём бесплатный. Подумайте: человек потратил время, чтобы разобраться в вашем продукте, сделать фотографии, написать сообщение и отправить отзыв. Это уже вклад.

Некоторые бренды делают работу с отзывами частью внутренних процессов. Например, Иван Хохлов из 12Storeez рассказывал в одном из интервью, что в компании регулярно проводят сессии, посвящённые обратной связи. Команда обсуждает отзывы клиентов и решает, какие выводы из них нужно сделать для продукта и сервиса.

Здесь важно научиться разделять два типа негатива.

⚫️ Первый – конструктивный. Покупатель приходит с конкретной проблемой: не устроило качество изделия, сервис или доставка. В таком диалоге почти всегда есть подсказка, что именно можно улучшить в продукте или процессе.

⚫️ Второй – эмоциональный. Иногда покупатель реагирует на эмоциях и может быть действительно неправ. Но и здесь важно разобраться. Возможно, ему не хватило информации о продукте или он неправильно её понял, что стало причиной разочарования в покупке. А значит, где-то в коммуникации или клиентском пути есть слабое место.

Главное – не воспринимать негатив как атаку. В нём часто больше пользы для бренда, чем в десятках вежливых комплиментов.

#dotinsight