⚫️⚫️⚫️⚫️⚫️

Максим Ганисевский, основатель бренда ZNWR, рассказал в нашем подкасте «Можно иначе» вот такую историю: «Человек купил у нас достаточно дорогой бомбер, отнёс в химчистку, и там его испортили. Оказалось, что химчистка ошиблась – использовала агрессивные средства, но обвинила нас в том, что мы указали неправильные символы по уходу». Поскольку разбирательство могло затянуться, а клиент был настроен негативно, бренд принял решение ничего ему не объяснять, а просто подарить новый бомбер.

Почему это решение правильное и когда можно его принять?

⚫️ Если нет уверенности в том, кто на самом деле совершил ошибку;

⚫️ или вы понимаете, что на выяснение истины потребуется много времени и нервов;

⚫️ и при этом вы не хотите, чтобы у покупателя ваш бренд ассоциировался с негативом.

Как рассказывает Максим, это решение вызвало «вау-эффект». Такой покупатель становится не просто лояльным клиентом, а амбассадором, который будет рассказывать о бренде друзьям и знакомым. Но важно понимать, что такой сверх-сервис – для исключительных случаев, и необходимо разбирать каждую ситуацию внимательно, не допуская злоупотреблений со стороны клиента.  

#dotinsight