Есть такой подход к организации работы технической поддержки — KCS, knowledge-centered support, поддержка, основанная на знаниях. Строится на простых принципах:
1. Каждый запрос от клиента сначала ищем в базе знаний. Даже если решение вроде и так понятно.
2. Если находим статью с описанием решения — используем это решение. Дополняем статью, если есть чем.
3. Если не нашли — решение нужно выработать, применить и записать в базу знаний.
4. Публикуем все статьи, которые можем, чтобы клиенты могли сами найти и применить решение.
5. В базу знаний пишут все. Ведущие инженеры от новичков отличаются только тем, что решают и описывают самые сложные задачи.

Ведущие инженеры и так помнят решение любой проблемы или могут его выработать за полчаса. Но их не хватит, чтобы сделать всю работу. Часто они — "бутылочное горлышко" в конвейере поддержки. KCS помогает разгрузить их, сделать сложную работу простой и масштабируемой, отдав её младшим специалистам или даже клиентам.

Я вдруг понял, что применяю те же принципы в своей работе, хоть и в другом процессе. Расскажу об этом завтра.

А как у вас? Какие решения вы производите? Как сохраняете их, как делитесь с коллегами?