✅Book of the day:
Роберт Россман,Мэтью Дэрден
«ДИЗАЙН ВПЕЧАТЛЕНИЙ»

➡️Очень полезная и интересная книга для всех, кто работает с клиентами - без разницы, с большими или маленькими.

✅Собрал для вас, дорогие друзья, главные идеи ( но это не значит, что читать теперь не нужно):

✅Главная мысль работы: впечатления — это не случайность, а целенаправленно спроектированный опыт, который напрямую влияет на лояльность клиентов и успех бизнеса. 

✅Впечатления — особый экономический ресурс.Авторы подчёркивают: в современной экономике впечатления ценнее материальных товаров. Они создают воспоминания, которые мотивируют клиента возвращаться и становиться амбассадором бренда. При этом одно негативное впечатление может серьёзно ударить по репутации. 

✅Дизайн впечатлений — это системный процесс.Его суть в том, чтобы целенаправленно согласовывать элементы взаимодействия так, чтобы достигались цели и компании, и клиента. 

✅Важны три фактора: целенаправленность, согласованность и планирование времени.Часто впечатления возникают стихийно, но для устойчивого результата нужно заранее продумывать сценарий: что человек предвкушает, что испытывает в моменте и что осмысливает после. 

✅Различают микровпечатления и макровпечатления. Микровпечатления — это отдельные эпизоды (например, момент приветствия или приятный звук в магазине). Макровпечатление — это уже целостная история, собранная из таких эпизодов (например, целая поездка в отпуск). 

✅Ключевой инструмент — сторителлинг. Чтобы впечатление запомнилось, его стоит выстраивать как историю, где клиент — активный участник. Драматизм и эмоциональная вовлечённость усиливают эффект. 

✅➡️➡️➡️Дизайн впечатлений пронизывает весь бизнес.Его принципы нужно внедрять не только в маркетинг, но и в работу с продуктом, корпоративную стратегию и управление персоналом. 

✅Книга предлагает практические инструменты.Авторы знакомят с методами (например, карты пути клиента), концептуальными моделями и шаблонами, которые помогают как создавать новые впечатления, так и анализировать и улучшать уже существующие. 

✅Успех зависит от эмпатии и понимания клиента.Важно учитывать его ожидания, предыдущий опыт и то, как он осмысляет взаимодействие на каждом этапе. 


PS.🚄🚊Спасибо коллегам из Корпоративного Университета РЖД за подаренный лимитированный экземпляр книги.