✅Book of the day:
Роберт Россман,Мэтью Дэрден
«ДИЗАЙН ВПЕЧАТЛЕНИЙ»
➡️Очень
полезная и интересная книга для всех, кто работает с клиентами - без разницы, с большими или маленькими.
✅Собрал для вас, дорогие друзья, главные идеи ( но это не значит, что читать теперь не нужно):
✅Главная мысль работы:
впечатления — это не случайность, а целенаправленно спроектированный опыт, который напрямую влияет на лояльность клиентов и успех бизнеса.
✅
Впечатления — особый экономический ресурс.Авторы подчёркивают: в современной экономике впечатления ценнее материальных товаров. Они создают воспоминания, которые мотивируют клиента возвращаться и становиться амбассадором бренда. При этом одно негативное впечатление может серьёзно ударить по репутации.
✅
Дизайн впечатлений — это системный процесс.Его суть в том, чтобы целенаправленно согласовывать элементы взаимодействия так, чтобы достигались цели и компании, и клиента.
✅
Важны три фактора: целенаправленность, согласованность и планирование времени.Часто впечатления возникают стихийно, но для устойчивого результата нужно заранее продумывать сценарий: что человек предвкушает, что испытывает в моменте и что осмысливает после.
✅
Различают микровпечатления и макровпечатления. Микровпечатления — это отдельные эпизоды (например, момент приветствия или приятный звук в магазине). Макровпечатление — это уже целостная история, собранная из таких эпизодов (например, целая поездка в отпуск).
✅
Ключевой инструмент — сторителлинг. Чтобы впечатление запомнилось, его стоит выстраивать как историю, где клиент — активный участник. Драматизм и эмоциональная вовлечённость усиливают эффект.
✅➡️➡️➡️
Дизайн впечатлений пронизывает весь бизнес.Его принципы нужно внедрять не только в маркетинг, но и в работу с продуктом, корпоративную стратегию и управление персоналом.
✅
Книга предлагает практические инструменты.Авторы знакомят с методами (например, карты пути клиента), концептуальными моделями и шаблонами, которые помогают как создавать новые впечатления, так и анализировать и улучшать уже существующие.
✅
Успех зависит от эмпатии и понимания клиента.Важно учитывать его ожидания, предыдущий опыт и то, как он осмысляет взаимодействие на каждом этапе.
PS.🚄🚊Спасибо коллегам из Корпоративного Университета РЖД за подаренный лимитированный экземпляр книги.
