Философия сервиса из ресторанного бизнеса

🔄 Недавно для нашей команды консалтинга Ольга Мальцева из компании Like4Like рассказывала про трендовые сервисные фишки из мира F&B (Food and Beverage).

Давайте разберем несколько интересных тезисов:

1️⃣ При формировании платформы бренда ресторана или всей сети общепита всегда важно понять как те или иные характеристики/идеи могут в будущем проявиться в сервисе. Через какие конкретные действия. Это может быть через определенное обращение к гостям, или через welcome-комплименты, или через оформление меню, или через детализацию приемки заказа.

2️⃣ В мире F&B есть различные сервисные роли персонала: официант, бармен, метрдотель, сомелье и так далее. Так вот для их поиска составляются подробные портреты с учетом ключевых особенностей для каждой роли в концепции конкретного заведения: возраст, стиль внешности, увлечения, манера общения и так далее. И уже потом по этим портретам ведут релевантную комплектацию всей команды.

3️⃣ В ресторанном бизнесе привычный нам CJM принято называть Сервисной картой. И в рамках нее часто формируется задача, помимо изучения впечатлений на каждом этапе, еще и формирование системы реакций персонала по разным потенциальным ситуациям. Вот мне прям интересно, когда уже мы в девелопменте глобально начнем переходить из парадигмы «скриптов» в плоскость «реакций на выявленные потребности».

4️⃣ И по итогу весь этот накопленный и натренированный объем знаний воплощается в конечном итоге в те самые «точки впечатлений», который бизнес формирует вокруг клиента: интерьер, состав меню, подача блюд, ToV фронт-офиса, работа с картами лояльности и многое другое, что мы всегда так трепетно ощущаем на себе, когда касаемся подобного уровня сервиса в ресторане/кафе.

На втором изображении несколько полезных qr-кодов на тему взаимодействия с клиентом от Татьяны Симоновой, основателя Академии Сервиса. Посмотрите, вероятно возьмете и оттуда несколько релевантных идей для улучшения впечатлений ваших клиентов.

➕ В дополнение я рекомендую посмотреть фильм Михаила Гребенюка про Кофеманию и философию их работы с фронт-персоналом. Спойлер: они там аж три месяца обучают сотрудников зала в своем собственном тренинговом центре перед тем, как позволить им коммуницировать с клиентами. Эта высшая школа сервисности, на мой взгляд.

Я в целом считаю, что нам в девелопменте надо почаще уже прибегать к изучению различных подходов, структур, методологий, идей из смежных сфер. И даже не только по проектам, связанным с взаимодействием с клиентами, но для многих внутренних процессов. Слишком уж долго мы были закрыты внутри своего мира в хороших рыночных условиях и больших бюджетах.