💰 Как центр контроля качества умножает деньги и бережет нервы

Последний год я являюсь активным амбассадором формирования в коммерческом департаменте центра контроля качества (далее ЦКК) продаж. Я рекомендую внедрять его всем, кто перешагнул планку выручки 100 млн. в месяц в массовом сегменте. Это достаточно бюджетный, быстродействующий и очень полезный способ поправить конверсию и улучшить результаты компании.

Цель работы ЦКК - выполнение плановых показателей в коммерческой службе компании и удовлетворенность клиента в сервисе.

Вот несколько важных принципов, которые мы рекомендуем применять при формировании этого направления:

1️⃣ Основными задачами ЦКК должны быть:
- Развитие менеджеров и специалистов call-центра, через анализ и координацию соответствия коммуникаций технологиям и стандартам продаж;
- Управление соблюдение регламентов и процессов по отбраковке обращений;
- Валидация качества входящий обращений;
То есть именно ЦКК должен быть тем самым независимым рефери, который будет ставить точку в извечном споре "лиды плохие или продажи некачественно обрабатывают".

2️⃣ Именно исходя из первого пункта, критически важно, чтобы ЦКК находился под прямым управлением коммерческого директора. Не под РОПом или отделом маркетинга. А сохранять свою равнозначную объективность и независимость.

3️⃣ Еще ЦКК можно делать ответственными за соблюдение всех процессов компании по работе с клиентом. Насколько мы сервисная компания на всех этапах и как это соответствует нашим целям. А то про сервис говорят многие, но мало кто отслеживает в массовом производственном формате.

4️⃣ Контроль за соблюдением стандартов может быть выборочным или сплошным. Подбор звонков или встреч для оценки может осуществляться случайным выбором или по приоритетам. Например, оценки в первую очередь могут подвергаться новые сотрудники или сотрудники с отстающими показателями.

5️⃣ По итогам проведенного контроля формируется отчетность, в которой объективно описывается ситуация по предмету анализа. К отчету прилагается доказательная база: аудио - видеозаписи, фотографии, скриншоты, ссылки на карточки клиентов из CRM и т.д.

Методы проведения контроля:
- Оценка специалистов по согласованным чек-листам, принятым стандартам
- Оценка менеджеров отдела продаж методом “тайного покупателя”
- Мониторинг корректности ведения CRM
- Оценка работы партнеров и конкурентов методом “тайного покупателя”

Апелляция. Любая оценка сотрудника, полученная от центра контроля качества может быть обжалована. Для этого, сотрудник или целый отдел лидгена получивший "двойку" обращается к непосредственному руководителю. Далее к полученному отчету формируется развернутый комментарий с примерами и аргументами демонстрирующими ошибочность/не объективность полученной оценки. В случае, если комментарии содержат неоспоримую правоту оцениваемого сотрудника, оценка данная центром контроля качества должна быть скорректирована.

Во вложении добавляю крутую и полезную презентацию Евгении Скирда на тему, того какое влияние имеет ЦКК у нас в проектах.