Ох, сколько же видел застройщиков, которые всячески игнорировали негативный контент о себе на разных популярных площадках по типу 2гис, Яндекс и пр. А потом эти компании тихо и медленно теряли позиции по цене, темпам, конверсиям.
❗️ Отзывы в сети - это критично важная часть формирования репутации компании. Именно эта обратная связь наиболее точно отражает то, как хорошо мы выполнили данное клиентам обещание, какой продукт мы сделали, какой сервис настроили.
Мы точно должны с полной фокусировкой работать с отклонениями по рейтингам в отзывах. Как это делать? Давайте разберемся поэтапно.
- Разработка формы управления показателями;
- Разработка регламента работы с входящими отзывами;
- Мониторинг и отработка поступающих отзывов;
- Генерация новых положительных отзывов.
✅ Мониторинг и отработка поступающих отзывов. Что надо:
1. Обеспечить исполнение стандарта по ежедневному мониторингу и отработке отзывов в течение 24 часов.
2. Делать это силами внутреннего сотрудника. На практике работа с подрядчиком/аутсорсом — это потеря времени, скорости, качества. В любом случае потребуется вовлечение местных специалистов-проводников.
3. Недопустимо писать искусственно отзывы силами подрядчика — это нездоровая корпоративная культура и безответственный подход за клиента.
☺️ Отработка положительных отзывов
Ответить клиенту: застройщик обязуется ответить на каждый положительный отзыв в течение 24 часов с благодарностью за высказанное мнение и ценность клиента.
Пример: "Спасибо большое за ваш отзыв! Мы очень ценим вашу оценку нашей работы."
Публикация отзыва: застройщик может попросить клиента разрешение на публикацию положительного отзыва на официальном сайте или в социальных сетях. Если клиент соглашается, отзыв может быть опубликован с указанием имени клиента (по желанию).
Пример: "Мы будем благодарны, если вы разрешите нам опубликовать ваш отзыв на нашем официальном сайте. Это поможет другим клиентам узнать о вашем положительном опыте с нами."
😔 Отработка негативных отзывов
Быстрый ответ: застройщик обязуется ответить на каждый негативный отзыв в течение 24 часов с выражением сожаления и обещанием разрешить проблему.
Для решения проблемы необходимо придерживаться следующего алгоритма:
— приветствие
— извинение
— выяснение подробностей проблемы (при необходимости)
— уведомление клиента о начале решения проблемы
— исправление возникшей ситуации
— оповещение клиента о благоприятном решении вопроса
Пример: "Здравствуйте Иван. Спасибо, что сообщили нам о произошедшем.
Нам искренне жаль, что огорчили вас. Мы хотим восстановить ваше доверие и решить возникшую проблему. Пожалуйста, предоставьте нам подробности, чтобы мы могли найти наилучшее решение и исправить все недоразумения. Мы берем на себя ответственность за выявленные недостатки и принимаем меры для их устранения. Мы постоянно совершенствуемся, чтобы предоставить вам наилучший опыт работы с нами.”
Разрешение проблемы: застройщик предлагает клиенту конкретные действия по урегулированию проблемы и осуществляет их после согласования с клиентом. И после исправления ситуации в идеале попросить разгневанного в прошлом клиента перекрыть свой негативный отзыв позитивным комментарием с новой оценкой. Это прям высший пилотаж.
🏙 Застройщик же пристально следит за темами и трендами негативных отзывов, анализирует повторяющиеся проблемы и предпринимает стратегические меры по улучшению своих продуктов и услуг. А еще лучше заводить негативных клиентов в закрытые чаты, где без риска повреждения публичной репутации нивелировать конфликтные ситуации.
Такая вот основная механика по работе с отзывами. Они точно должны существовать в сети и желательно даже не идеальные и не прилизанными словами. Читал аналитику Гугла о том, что пользователи больше доверяют оценке ресторанов на уровне 4.3-4.7 баллов, чем 4.8-5.0.
Еще важно, чтобы в компании был отдельный человек, который отвечал бы за это направление материально и нематериально.
Завтра продолжим тему.