Сижу за компом, ковыряюсь в метриках своих проектов – у каналов, у Лаба, у Ютуба, у всего, что веду. И зависаю на одном старом решении: почему я вообще закрыл чат и сделал его по заявкам.

Вроде бы операционная мелочь. Но если раскрутить – это чистое решение про клиентский опыт (CX). Открытый чат – удобнее зайти новеньким, но туда же лезут боты и спам, а это потихоньку точит ценность для тех, кто уже внутри. Закрытый – чуть больше трения на входе, но зато разговор не превращается в помойку.

И вот эта одна микро-развилка влияет на всё: вовлечённость, ретеншен и отток, и следовательно – на весь результат. И так с любым бизнесом, а не только с тг-каналом.

Или вот пример не из моего микро-бизнеса, а из крупного. Недавно я входил в один большой онлайн-сервис. Вход через СМС с кодом, классика. Но код не приходил, я запросил второй – тоже игнор, запросил третий - и тут прилетает сразу три кода пачкой, причём актуальным оказался второй по счёту. Как это понять, как зайти? Да фиг его знает. CX-казино, причём безумно бесячее.

Но есть и обратный пример. У меня давно ИП в Точка Банке. Там при входе честно пишут: "Введите код номер такой-то" – и в самом пуше то же самое: "это код номер такой-то". Всегда три слова текста (точнее, одно число), а путаницы – ноль, и совсем другой юзерский привкус, так сказать.

Похожая история и с поддержкой. У Точка Банка в саппорте два отдельных чата: один с живыми людьми, другой с ИИ, и выбрать можно самому. Простой вопрос – идёте к эйай, сложный – сразу к оператору, без привычного "переключите меня на человека" x10.

Ни то, ни другое – не разовая мелкая фича. Это результат системного прохода по карте пути клиента: нашли точку потери, продумали сценарий, закрепили стандартом для всей команды. Ребята уже прошли путь от "вроде мелочь" до системы, которая хорошо держит клиента, и теперь готовы этим поделиться со всеми:

У них появилась Школа клиентского опыта - практические курсы для предпринимателей, которые устали вручную контролировать качество сервиса и клиентского опыта в своём бизнесе. Там как раз разбирают (на собственном опыте и лучших практиках других компаний), как не полагаться на интуицию, а вытащить свои "три SMS-кода" на карту потерь, прогнать через сценарии и стандарты и получить пошаговый план внедрения под свой бизнес. Обучение построено на реальных кейсах, фаундеры Lapochka Drinks, Bioniq, GOOD WOOD и Дринкит расскажут, какие решения принимали, и к чему они привели. Вы сможете забрать конкретные практики для своего бизнеса и внедрить их сразу после курса, и в результате - построить систему, которая позволит возвращать клиентов снова и снова.

Полезно будет не только крупным компаниям, а вообще любому бизнесу, даже тг-каналу вроде моего.

Курс стартует 28 сентября, идёт месяц, практика сразу на своих задачах. Узнать больше и зарегаться можно по этой ссылке. Я точно знаю (лично убедился), что Точка Банк умеет в клиентский путь, а значит, у них явно есть чему поучиться.