Какую ошибку в коммуникации вы когда-то допустили, и чему она вас научила?
Продолжаем нашу рубрику, в которой специалисты со стороны девелоперов делятся своими кейсами и мнением.
Отвечает Яна Мартын, руководитель отдела управления клиентским опытом уральского строительного холдинга Атом:
Одна из ошибок — мы недооценили, насколько стрессовый момент для клиента — приемка квартиры.
Долгое время не управляли этим процессом: клиенты приходили со сторонними приемщиками, у которых задача не всегда совпадает с задачей клиента — заехать быстро и комфортно в свою новую квартиру. В результате часто возникала избыточная тревожность у клиента, а внутри процесса застройщика — лишние задержки и усложнение передачи квартир.
Мы решили убрать этот барьер. Подготовили подробные чек-листы для клиентов — пошагово: что проверять, на что смотреть, какие параметры должны соответствовать нормам. С опорой на нормативную базу и без лишней сложности, чтобы человек мог спокойно принять квартиру самостоятельно, без дополнительных затрат и стресса.
В итоге получился win-win: клиент чувствует контроль и уверенность, а процесс приемки стал спокойнее и предсказуемее для застройщика, с меньшим количеством возвратов и спорных ситуаций.
Для нас это стало про качество клиентского опыта — не через количество коммуникаций, а через их точность и полезность на каждом этапе.
#чепомнениям у застройщиков 👷♂️