Какая ошибка в коммуникации застройщиков кажется вам самой частой?
Продолжаем нашу рубрику, в которой специалисты со стороны девелоперов делятся своими кейсами и мнением.
Отвечает Яна Мартын, руководитель отдела управления клиентским опытом уральского строительного холдинга «Атом»:
Их две:
1. Замалчивание. Когда человеку нужна быстрая реакция, а застройщик уходит в режим «подождите 30 дней», то есть выжидает, «готовит» информацию, молчит, пытаясь проходить свои внутренние круги бюрократии. А клиент все это время остается один на один со своей проблемой.
2. Игнорирование. Когда застройщик воспринимает коммуникацию как бизнес-процесс, опираясь только на количество. Много сбоев — напряглись и исправили. Мало — значит, все нормально. Но так не работает.
Иногда обращения 1-2-3 человек — это не погрешность, а снежный ком. Это значит, что клиент раз за разом попадает в патовые ситуации, копит раздражение, не получает ответа или снова слышит «подождите еще 30 дней». Тогда он начинает ощущать безысходность и не понимает, куда ему обращаться со своими проблемами и что вообще делать дальше. Именно в этот момент появляется публичная огласка с помощью постов и СМИ. А дальше — репутационные потери, которые уже не починишь регламентом. Наш вывод простой (и на практике болезненный): нужно смотреть не только на количество проблем, но и на их качество.
#чепомнениям у застройщиков 👷♂️